Le tecniche di vendita distinguono la prima visita dalle visite successive, nelle quali avendo stabilito un rapporto col cliente le dinamiche di relazione sono meno tese e più orientare alla fiducia reciproca.

La prima visita viene fatta spesso in un terreno sconosciuto – quello del cliente – incontrando persone forse ostili e comunque che non ci conoscono. Un buon militare prima di partire per una nuova battaglia si preoccuperebbe di conoscere il territorio nemico, le sue forze, gli alleati – in una parola le opportunità e le minacce – e le proprie dotazioni, le forze su cui contare o i limiti da dover superare – in una parola i punti di forza e i punti di debolezza.

Presentarsi ad un nuovo cliente armati solo di “parlantina” e buona volontà è un suicidio. Tentare di fissare un appuntamento solo con simpatia e capacità di dialogo non è quasi mai una garanzia di successo.  È importante invece conoscere a fondo il cliente, l’interlocutore, chi decide e chi filtra (segreterie, collaboratori, etc.) e tutto quello che ci permette di avere informazioni sul cliente.  Proprio come farebbe un militare in azione di guerra (cfr. L’arte della Guerra di Sun Tzu). Oggi è piuttosto semplice prendere  informazioni, siti Internet, annuari, pubblicazioni e sopra tutti il telefono. Per telefono si possono procurare in anticipo nomi dei responsabili, funzioni aziendali, prodotti usati, orari di presenza in azienda dei decisori, etc.

Nella maggior parte dei casi è importante far precedere  la visita da una telefonata. Una vera e propria vendita a se, finalizzata solo a fissare un incontro. La vendita al telefono rappresenta un capitolo speciale delle tecniche di vendita. La mancanza del paraverbale costringe infatti il venditore a dover riprogettare tutte le fasi della negoziazione. La voce diventa lo strumento più importante e deve essere usata con sapienza (che non sempre coincide con la naturalezza – 130 parole al minuto contro le “normali” 150/180). È possibile integrare la telefonata con altre azioni come l’invio di una mail o un contatto preliminare con altri membri dell’organizzazione. Di solito può essere utile inviare una lettera di presentazione direttamente all’interessato, prima della telefonata. Importante: se si invia una lettera è obbligatorio poi dare seguito con una telefonata.

Al telefono occorre essere sobri ed eleganti (n.d.r.: eleganza in comunicazione significa applicare una tecnica senza che l’interlocutore se ne accorga …). Nessun convenevole, nessuna perdita di tempo e rispetto dell’interlocutore, chiunque esso sia.

“non ho tempo”, “inviateci un fax”, “non sono interessato” sono le classiche obiezioni e devono essere trattate come tali. Ogni obiezione rivela una carenza di informazioni e al tempo stesso può essere una grande fonte di informazioni per il venditore. Ma il filtro più temibile è rappresentato dalla segretaria. Essa fa tremare molti venditori che, invece di tirarla dalla propria parte, tentano invano di scavalcarla. La segretaria fa il suo lavoro e occorre rispettare il rapporto tra lei e il capo e tra lei e la sua azienda. La segretaria svolge spesso le funzioni del capo, per questo è bene trattarla alla pari, come se fosse il capo.

Quello che dobbiamo fare è stabilire con la voce un clima di fiducia – cosa impossibile se non dimostriamo di conoscere a fondo almeno l’azienda, il capo, le dinamiche interne – e proporre o un vantaggio da non perdere o un problema da evitare assolutamente. Dobbiamo fare il possibile per avere la “barriera” dalla nostra parte. Sbagliato sarebbe cercare di convincerla proponendo caratteristiche o parlando subito dei vantaggi del prodotto. In questa fase non dobbiamo vendere il prodotto ma ottenere un appuntamento. 

La segretaria o i filtri tenteranno di farvi parlare per ottenere quante più informazioni possibili e talvolta proveranno a mettervi in difficoltà. Se cascate un questi tranelli  avete dato lo la conferma che cercavano: “non sono interessato”. Occorre astuzia ma soprattutto conoscenza delle dinamiche aziendali. Le segretarie, ad esempio, escono spesso tra le 18 e le 19. Chi risponde dopo tale orario è il capo o un altro collaboratore stretto.

Occorre usare rigorosamente il linguaggio positivo. Visualizzare la situazione di successo. Crederci noi per primi. Per questo bisogna usare uno stile diretto. Dopo il nome (“mi chiamo Mario Rossi”), fare riferimento all’eventuale comunicazione già inviata e proporre un vantaggio diretto per l’azienda (“possiamo farvi risparmiare 50.000 euro all’anno in costi di …”) e per la barriera (“il dr. Zanna sarà felice di risparmiare sul prossimo budget …”). A questo punto andare all’azione. (“occorre investire 20 minuti per vedere … ha la sua agenda sotto mano …”). Non chiedere la possibilità di un incontro o il momento migliore per vedervi. Andare subito al dunque (se ha l’agenda a portata di mano: “Sono dalle sue parti martedì alle 15.00, le va bene se passo …”).

Il venditore deve dare alla barriera l’impressione che la vendita sia molto vantaggiosa e senza problemi (mai usare questa parola!).  Per questo serve fiducia, preparazione, un obiettivo chiaro, un’idea chiara del tempo da spendere e la promessa di un vantaggio (non di caratteristiche).

In genere, più la barriera vi mette in difficoltà e più vi mette alla prova. La barriera non ce l’ha con voi ma cerca solo di fare il proprio lavoro di filtro.

Esistono centinaia di casi diversi di gestione di una telefonata per il primo appuntamento: “di cosa si tratta”, “è molto occupato”, “riceviamo solo su appuntamento”, “deve parlare con un collega”, “ci invii la documentazione”, “non è possibile”… etc. In questi casi il venditore può far riferimento a un fornitore o un cliente in comune (deve essere stimato e sopra le parti) per garantire la fiducia (“il vostro direttore ci ha conosciuti in fiera e ci ha consigliato di contattare il sig. Zanna per mostrargli come si possano risparmiare … servono pochi minuti …  mi passa subito il sig. Zanna o preferisce che passi da voi …”). Oppure essere d’accordo sul fatto che hanno molto da fare ma proprio per questo potranno avere dei vantaggi … Oppure richiedere la competenza di un responsabile per il grande vantaggio che si propone (“i vostri costi sono importanti quanto il vostro tempo, sono certo che il sig. Zanna comprenderà il risparmio … magari possiamo vederci il giorno …”). Oppure condividere in parte le emozioni con la barriera (“capisco la sua preoccupazione, è il suo lavoro e sento che lo fa bene. I vantaggi per il sig. Zanna sono rilevanti e credo sia importante parlarne di persona. Se possiamo fissare il giorno … potrà giudicare lei di persona “).

In ogni caso, fissare il primo appuntamento a distanza – per telefono, per lettera, per e-mail – è un’impresa che merita il massimo del’attenzione. È un lavoro da esperti e ogni cosa diventa importante. Quello che si dice, ma soprattutto come lo si dice (o scrive).

Lorenzo Sciadini

Risposta ad una richiesta di informazioni per il videocorso “Tecniche di vendita e marketing” di Madri Internet Marketing