Programma del corso
 
IL MYSTERY SHOPPING  
Il Mystery Shopping: di cosa si tratta?
La customer satisfaction
Il marketing dei servizi
Ottenere la fiducia dei consumatori
Ghost Shopping, Secret Shopping, Mystery Customer, Spotters, etc.
I Mystery Shoppers 
Perché si usa il Mystery Shopping
Motivi per perdere un cliente
I benefici del Mystery Shopping 
La storia del Mystery Shopping
Chi usa il Mystery Shopping
Il Mystery Shopping in 7 passi
La definizione degli obiettivi
Il marketing del punto vendita
Retailing Mix: assortimento e servizio commerciale
Retailing Mix: comunicazione e merchandising
Retailing Mix: la politica dei prezzi
Retailing Mix: la location
 
MYSTERY SHOPPING EXPERIENCE  
Cosa si misura durante il Mystery Shopping: Condizioni del punto vendita, stili relazionali,  comportamento, competenza, problem solving, efficacia, ascolto, empatia, clima interno, etc.
Dove si misurano i parametri: azioni del consumatore; Azioni del personale di contatto; Azioni del personale di contatto sul back-stage; Processi di supporto
L’interazione: informazioni funzionali e simboliche; Ambiente fisico e sensoriale; Aspetto e comportamento delle persone; Strumenti, oggetti e macchine 
Metodi per la rlevazione
Il Blueprinting
L’Indagine Etnografica: osservazione pertecipata; le interviste; la ricerca d’archivio; le ricerche basate su video; le tecniche di auto-narrazione 
Strumenti e metodi per il rilievo visivo-percettivo di un luogo;
Mystery Shopping e nuove tecnologie: palmari; videocamere digitali con modulo sensore CCD esterno; etc. 
La raccolta delle informazioni
Identificazione del negozio
Ingresso e accoglienza
Contatto col personale
Obiettivo d’acquisto
Proposta soluzione
Prova e gestione delle obiezioni
Conclusione della negoziazione
Pagamento, ritiro del prodotto, uscita
Post-vendita
 
DOCUMENTI  
Abstract delle linee guida dell’MSPA Europe al Mystery Shopping (Inglese) - formato pdf 

NE PARLA LA STAMPA

- Corriere della Sera: “Finti clienti per l’autocontrollo – le aziende si affidano ai Mystery Shopper” (.pdf)

- Italia Oggi: “Marchi, in arrivo i Mystery Shopper – finti clienti nei negozi per scovare potenzialità e punti deboli”(.pdf)

BIBLIOGRAFIA  
Bibliografia del corso Libri sul Mystery Shopping
 
NOTE    
Non si scrive Mistery Shopping ma Mystery Shopping! 
 
COS’É IL MYSTERY SHOPPING

• Il Mystery Shopping è una pratica di valutazione dei servizi realizzata impiegando direttamente clienti e utilizzatori adeguatamente formati. Il Mystery Shopping viene comunemente usato per valutare il livello dei servizi, il rispetto delle procedure, il comportamento ortodosso e l’integrità dei collaboratori, la qualità dei prodotti e degli ambienti.
• Il Mystery Shopping può essere adottato anche per la formazione nell’ambito dei servizi (marketing dei servizi, qualità nei servizi, soddisfazione del cliente, etc.).
• Il Mystery Shopping è spesso chiamato  anche ghost shopping, secret shopping, mystery customers, valutazione delle performance del servizio, telephone checks, ghost visitor, etc.
• Particolarmente interessanti le esperienze condotte sulla distribuzione commerciale (negozi, outlet, etc.), sui servizi museali e territoriali e sui sistemi di franchising.
      

Per maggiori informazioni sul mystery shopping: www.mysterymarketing.it
 

PROGRAMMA DEL CORSO
 
Fondamenti di marketing
- Il marketing del punto vendita: a cosa serve e come funziona
- Segmentazione, mercato obiettivo e posizionamento: il negozio deve decidere
- Le leve di marketing mix per le imprese commerciali
 
Motivazioni e comportamento dei consumatori
- La psicologia e il comportamento dei clienti nel punto vendita
- L’esperienza di consumo : il concetto, le leve e gli errori da evitare
- La gestione delle emozioni nei punti vendita
- Il marketing sensoriale: usare vista, udito, olfatto, tatto e gusto per vendere
- Punto vendita e brand experience
 
Elementi di customer service
- La qualità del servizio e le cause dell’insoddisfazione
- Quanto costa perdere un cliente
- La gestione dei clienti difficili: imparare a trattare coi clienti difficili
 
Introduzione al merchandising
- Il merchandising moderno e l’evoluzione del commercio al dettaglio
- Il punto vendita: offerta merceologica, servizi, prezzi e condizioni di vendita
- La comunicazione nel punto vendita: vendita visiva, vendita assistita e promozione vendite
- Cenni di layout attrezzature, layout merceologico, shelfing e displaying
- Le azioni sul punto vendita: evidenziazione, animazione e promozione nel punto vendita
 
Elementi di vendita assistita
- Imparare ad ascoltare per negoziare con successo: interpretare i segnali deboli.
- Le fasi della vendita assistita
- Accogliere il cliente: obiettivo fiducia
- Conoscere motivazione e pensieri del cliente
- Imparare a proporre vantaggi
- Ottenere informazioni dalle obiezioni
- Concludere la vendita e congedarsi dal cliente in modo opportuno: l’up-selling
- Gestire reclami, sostituzioni e informazioni