Programma del corso «il servizio clienti»

Argomenti del corso

Qualità del servizio clienti

• La soddisfazione dei clienti
• Cosa vuole veramente il cliente
• Fidelizzare i clienti: quanto costa perdere un cliente
• Come superare le aspettative dei clienti
• Valori ed etica nel servizio clienti
• Imparare a risolvere i problemi: trasformare problemi in opportunità
• La gestione delle situazioni difficili: scuse, reclami e cattive notizie

La psicologia del cliente

• Principi di psicologia al telefono
• Scoprire il pensiero del cliente per telefono
• I sistemi rappresentazionali nell’acquisto
• Imparare a costruire un rapporto col cliente
• Imparare a gestire le informazioni e il linguaggio
• La durata dell’esposizione, la specificità e il livello di approfondimento
• Il cliente attende: perché e cosa fare (psicologia ed economia dell’attesa)

Gestire le emozioni e i clienti difficili

• Come evitare di creare clienti difficili
• Imparare a trattare con i clienti difficili
• Imparare a gestire la rabbia (propria e dei clienti)
• La cortesia non è sempre aiuta: imparare a dosare cortesia e problem solving
• Abbiamo sbagliato: cosa fare e come ottenere vantaggi

Comunicare al telefono

• Come funziona la comunicazione al telefono
• La comunicazione persuasiva
• L’importanza del contenuto e della relazione
• Imparare a usare la voce in modo efficace (la paralinguistica)
• Imparare a dire cose efficaci: cosa dire e cosa non dire al telefono
• La tecnica delle domande
• La gestione delle obiezioni
• Telefonate in-bound: gli stati d’animo di chi chiama e la sua soddisfazione
   

Chi ha già seguito il corso:
Il corso “Customer service al telefono” è stato erogato da Lorenzo Sciadini presso: Help Desk Ferrari,  Reservation center Gruppo Starhotels (in parte), Customer Relationship Management bma

Programma del corso

Introduzione e strategia di marketing dei servizi

• Il marketing: cos’è, a cosa serve e come si usa
• Il marketing dei servizi: perchè è differente
• Differenze tra prodotti e servizi: intangibilità, inseparabilità, eterogeneità, deperibilità, contestualità
• Imparare a rendere tangibile l’intangibile
• Un solo marketing per: istruzione, sanità, beni culturali, musei, credito e assicurazioni, pubblica amministrazione, comunicazioni, alberghi, ristoranti, tempo libero, servizi alle imprese, trasporti, commercio, etc.
• Come decidono le persone
• Elementi di psicologia di marketing
• La percezione di rischio nei servizi
• La pianificazione strategica nei servizi
• Segmentazione, mercato obiettivo e posizionamento nei servizi

Imparare a fare marketing nei servizi

• L’erogazione di un servizio
• Come progettare servizi efficaci
• Imparare a usare la partecipazione del cliente
• Il blueprinting per la progettazione dei servizi
• La percezione del valore nei servizi
• Strategie di determinazione del prezzo nei servizi
• Pricing e ticketing
• Strategie di comunicazione dei servizi
• Trasformare i clienti in advocate (portavoce)
• Elementi tangibili e intangibili dell’offerta
• Tattiche di marketing polisensoriale nei servizi
• La gestione del personale nei servizi
• La gestione dell’attesa e delle code
• Imparare a coinvolgere i clienti
• La gestione dele relazioni coi clienti
• CRM (Customer relationship management) e CEM (Customer experience management)

Misurare qualità e soddisfazione nei servizi

• La soddisfazione dei clienti
• Metodi di misurazione diretta e indiretta della soddisfazione
• Cosa inflienza la soddisfazione dei clienti
• La diagnostica dei Gap (conoscenza, erogazione, standardizzazione, comunicazione)
• Il modello SERVQUAL
• Il mystery shopping (o mistery client, o mistery guest, etc)
• Quando la qualità è bassa: cosa fare e come recuperare
• La gestione dei reclami
• Come recuperari clienti persi a causa di disservizi
• Fidelizare i clienti coi servizi

 
Programma del corso
 
IL MYSTERY SHOPPING  
Il Mystery Shopping: di cosa si tratta?
La customer satisfaction
Il marketing dei servizi
Ottenere la fiducia dei consumatori
Ghost Shopping, Secret Shopping, Mystery Customer, Spotters, etc.
I Mystery Shoppers 
Perché si usa il Mystery Shopping
Motivi per perdere un cliente
I benefici del Mystery Shopping 
La storia del Mystery Shopping
Chi usa il Mystery Shopping
Il Mystery Shopping in 7 passi
La definizione degli obiettivi
Il marketing del punto vendita
Retailing Mix: assortimento e servizio commerciale
Retailing Mix: comunicazione e merchandising
Retailing Mix: la politica dei prezzi
Retailing Mix: la location
 
MYSTERY SHOPPING EXPERIENCE  
Cosa si misura durante il Mystery Shopping: Condizioni del punto vendita, stili relazionali,  comportamento, competenza, problem solving, efficacia, ascolto, empatia, clima interno, etc.
Dove si misurano i parametri: azioni del consumatore; Azioni del personale di contatto; Azioni del personale di contatto sul back-stage; Processi di supporto
L’interazione: informazioni funzionali e simboliche; Ambiente fisico e sensoriale; Aspetto e comportamento delle persone; Strumenti, oggetti e macchine 
Metodi per la rlevazione
Il Blueprinting
L’Indagine Etnografica: osservazione pertecipata; le interviste; la ricerca d’archivio; le ricerche basate su video; le tecniche di auto-narrazione 
Strumenti e metodi per il rilievo visivo-percettivo di un luogo;
Mystery Shopping e nuove tecnologie: palmari; videocamere digitali con modulo sensore CCD esterno; etc. 
La raccolta delle informazioni
Identificazione del negozio
Ingresso e accoglienza
Contatto col personale
Obiettivo d’acquisto
Proposta soluzione
Prova e gestione delle obiezioni
Conclusione della negoziazione
Pagamento, ritiro del prodotto, uscita
Post-vendita
 
DOCUMENTI  
Abstract delle linee guida dell’MSPA Europe al Mystery Shopping (Inglese) - formato pdf 

NE PARLA LA STAMPA

- Corriere della Sera: “Finti clienti per l’autocontrollo – le aziende si affidano ai Mystery Shopper” (.pdf)

- Italia Oggi: “Marchi, in arrivo i Mystery Shopper – finti clienti nei negozi per scovare potenzialità e punti deboli”(.pdf)

BIBLIOGRAFIA  
Bibliografia del corso Libri sul Mystery Shopping
 
NOTE    
Non si scrive Mistery Shopping ma Mystery Shopping! 
 
COS’É IL MYSTERY SHOPPING

• Il Mystery Shopping è una pratica di valutazione dei servizi realizzata impiegando direttamente clienti e utilizzatori adeguatamente formati. Il Mystery Shopping viene comunemente usato per valutare il livello dei servizi, il rispetto delle procedure, il comportamento ortodosso e l’integrità dei collaboratori, la qualità dei prodotti e degli ambienti.
• Il Mystery Shopping può essere adottato anche per la formazione nell’ambito dei servizi (marketing dei servizi, qualità nei servizi, soddisfazione del cliente, etc.).
• Il Mystery Shopping è spesso chiamato  anche ghost shopping, secret shopping, mystery customers, valutazione delle performance del servizio, telephone checks, ghost visitor, etc.
• Particolarmente interessanti le esperienze condotte sulla distribuzione commerciale (negozi, outlet, etc.), sui servizi museali e territoriali e sui sistemi di franchising.
      

Per maggiori informazioni sul mystery shopping: www.mysterymarketing.it