Quali sono i limiti della scienza? Cosa distingue la scienza dalle pseudoscienze, dalla metafisica e dalla religione? Cosa abilita un consulente, un formatore o un autore ad affermare come vero un concetto piuttosto che un altro. E soprattutto, a venderlo ai suoi clienti in cambio di denaro.

La cosa è semplice da capire: “quali sono i criteri per definire i confini tra ciò che è scienza e ciò che non lo è?”. Non si tratta di distinguere ciò che è “vero” o ciò che è “falso”, ma di stabilire quali conoscenze possono essere considerate scientifiche e quali no.

Basare il proprio successo su basi e conoscenze scientifiche è senza dubbio preferibile. Questo vale per la maggior parte delle persone, degli imprenditori, dei manager, dei consulenti, dei formatori e degli studenti “coi piedi per terra”. È per questo che i medici studiano la medicina, gli ingegneri l’ingegneria, i fisici la fisica. Non voglio dire siano esclusi altri approcci, anzi! Ma, siamo d’accordo sul fatto che sia importante sapere cosa è scientifico e cosa non lo è.

L’approccio scientifico garantisce una conoscenza della realtà oggettiva, affidabile, verificabile e condivisibile. Attraverso questo approccio si raccolgono le evidenza empiriche e misurabili attraverso l’osservazione e l’esperimento e poi si formulano ipotesi e teorie da sottoporre nuovamente al vaglio dell’esperimento. Facile, tutto qui.

La mia esperienza personale è significativa (per me, chiaramente) ma forse comune a quella di molti colleghi formatori. Nel 1996 ho concluso i miei studi di marketing con una lavoro di ricerca su Internet. Questo mi ha portato immediatamente a lavorare  nel marketing delle nuove tecnologie. Non poteva essere altrimenti: proprio in quegli anni, infatti, Internet stava decollando e io ci sono salito sopra.Ho passato anni a fare riunioni alla ricerca della “best idea” e del giusto “business model”. Sempre lo stesso anno, ho iniziato a condurre una vita professionale parallela: quella del formatore. Una vita impegnativa, a volte alienante, ma centrata sulla crescita e sullo sviluppo personale e per questo affascinante. Uno dei miei primi interventi con un pubblico numeroso (più di 90 persone) è stato nel 1997, in occasione di uno dei primi corsi su “Fare Marketing con Internet”. Il committente era  un’importante associazione di categoria del commercio ed il mio microfono fischiava dall’emozione. Per fortuna ero appena tornato dagli Stati Uniti con una trentina di libri freschi sull’e-business, l’e-commerce, l’e-marketing e le mie slide grondavano di massime, regole, consigli e anglicismi. Quasi al termine delle due giornate, ancora me lo ricordo, sostenni un concetto che andava molto di moda nella letteratura del tempo (sembra un secolo fa!): quello della “disintermediazione”. Si diceva, al tempo appunto, che “Internet disintermedia”: significa, in pratica, che dove ci sono “canali indiretti corti o lunghi” Internet li semplifica trasformandoli in “canali diretti”. Una boiata, evidentemente. Una visione miope degli equilibri, dell’economia e delle relazioni nel mercato. Mi ricordo ancora la faccia del mio pubblico: tutti i presenti (tutti!), infatti, erano “intermediari di professione” i quali,  secondo la mia visione, sarebbero dovuti scomparire di li a pochi anni. Devo dire, col senno di poi, che molti in effetti sono veramente scomparsi ma non a causa della “mia” disintermediazione ma solo perché erano cattive aziende e non hanno mai deciso di cambiare.

Ho rischiato il linciaggio ma la lezione mi è servita. Da allora ho imparato a verificare le mie fonti e ad accettare solo quelle basate sull’approccio scientifico. Ho deciso di non fidarmi degli autori improvvisati e nemmeno di quelli riconosciuti (come Kotler). Ho deciso di adottare un approccio scientifico verificando le fonti usate per elaborare le teorie. Una fonte autorevole per comunicatori ed esperti di marketing,  ad esempio, è proprio Maslow. Tutti conoscono la sua “piramide dei bisogni” ma la maggior parte degli autori (e quindi dei formatori) tende a “tirarla un po’ troppo per la giacchetta”. Ciascuno si personalizza la Teoria secondo necessità. Ogni autore ci ricama sopra e spesso parte da considerazioni di un autore precedente. Chi provasse a ri-leggere gli elaborati originali di Abraham Harold Maslow, ne scoprirebbe delle belle …

Alcuni mesi fa sono riuscito a trovare la primissima edizione originale di “Marketing management” di Philip Kotler. Un testo del 1964. Ho iniziato i miei studi sulla sesta edizione (fotocopiando via via i capitoli del libro del prof) e da allora ho acquistato e studiato tutte le edizioni successive (siamo alla tredicensima in inglese!). Tuttavia, dopo centinaia di testi sacri, manuali, manualetti e piccole bibbie ho sentito il bisogno di rileggermi i classici del marketing e della comunicazione, di ripartire dall’inizio per meglio comprendere il presente. Una curiosità: le parole usate per presentare la primissima edizione di “Marketing management” sono praticamente le stesse usate per presentare la tredicesima edizione (2009). Un caso? No di certo. Perfino l’editore è lo stesso! Si chiama business editoriale. Business  il più delle volte fatto bene ma altrettanto spesso basato su pseudoscienze. E proprio su queste migliaia di imprese, professionisti e studenti basano il proprio futuro.

Per chi non fosse ancora convinto ecco la prova finale: alzi la mano chi non conosce Albert Mehrabian. Nessun venditore, nessun public speaker, nessun negoziatore, nessun comunicatore e perfino nessun markettaro può ignorare Albert Mehrabian, o quantomeno un suo famoso esperimento: quello sulla comunicazione non verbale, secondo il quale “gli esperimenti ci dicono” (ma non è vero!) che l’efficacia della comunicazione è data per il 7% dalle informazioni, per il 38% dall’intonazione e per il 55% dal linguaggio del corpo. Vorrei sapere quale formatore di tecniche di comunicazione non abbia questo argomento tra le proprie slide?

I livelli della comunicazione di Albert Mehrabian

In effetti la cosa è credibile. Si presenta bene. Ha senso, insomma. Peccato che non sia affatto quello che ha detto Albert Mehrabian ma sia solo una interpretazione generalista della ricerca operata da qualche autore superficiale. Una sorta di mito, senza alcuna base scientifica, sfuggito di mano e ripreso da formatore a formatore, da autore ad autore, da consulente a consulente. Il lavoro di Albert Mehrabian non voleva affatto dimostrare che le parole sono poco importanti: anzi! La sua ricerca si riferiva solo alla percezione di un osservatore esterno del rapporto tra un parlante ed un ascoltatore riguardo all’attribuzione di “simpatia” del parlante nei confronti dell’ascoltatore. Che c’entra questo con l’impatto effettivo dei diversi aspetti su una platea? Niente, o meglio, poco. E comunque non così tanto da farlo diventare una slide di un corso o un paragrafo di un libro di comunicazione.

Questo non toglie nulla all’importante contributo di Albert Mehrabian agli studi scientifici sulla comunicazione. Ma solo se chi usa questi studi, a sua volta, si impegni ad adottare un approccio scientifico e non da ciarlatano.

Buzz marketing, guerilla marketing, viral marketing, social media, 2.0, branding, ma anche segreti della persuasione, PNL, movimenti oculari, rapport, chunking, ancore, metamodelli, etc. tutto veramente molto utile per aziende, professionisti, studenti e per chi vuole migliorare le proprie performance. Ma  quali sono i criteri per definire i confini tra ciò che è scienza e ciò che non lo è? Questo è il famoso problema della demarcazione e ha molte conseguenze nella consulenza, nella formazione e nel business in genere. Forse basterebbe solo allenare le persone a pensare con la propria testa, ad avere fiducia nelle proprie incredibili risorse e ad accettare solo ciò che deriva dall’approccio scientifico.

Lorenzo Sciadini (contatta)

Letture consigliate

Tanto per capire come si può avere un approccio scientifico sui temi dell’interazione tra individui consiglio, solo come esempio, due interessanti letture:

Buchanan Mark L’ atomo sociale. Il comportamento umano e le leggi della fisica Mark Buchanan racconta come, da pochi decenni, la fisica, con i suoi modelli matematici e le sue intuizioni sulle dinamiche di grandi gruppi di atomi e molecole, stia cominciando a fornire sempre maggiori spunti di riflessione ai sociologi e possa cominciare a dire qualcosa di definitivo sul modo in cui conduciamo le nostre vite.

Goldstein; Martin; Cialdini Cinquanta segreti della scienza della persuasione Noah Goldstein, Steve Martin e Robert Cialdini, massimi esperti nell’ambito della persuasione, riuniscono e traducono in questo libro sessantanni di ricerche scientifiche sull’argomento e alcuni risultati dell’enorme quantità di studi condotti sui fattori che influenzano i processi decisionali delle persone.

 Contenuti

• Cosa significa “servizi bancari” oggi
• La comunicazione efficace nella banca.
• Le basi della psicologia dei clienti: come decidono le persone.
• Come funziona la comunicazione non verbale.
• Imparare ad ascoltare in modo attivo: l’approfondimento, la riformulazione, la riespressione.
• Imparare il “linguaggio del corpo”: cosa dicono mani, gesti, sguardo, mimica facciale, respiro, distanza fisica e psicologica.
• Comunicare con la voce: timbro, inflessione, volume, tono e ritmo.
• I segnali deboli della comunicazione: imparare ad ascoltare il silenzio.
• Gli stili relazionali: come ottenere il massimo dai clienti aggressivi, passivi e manipolatori.
• Come  ”entrare in sintonia” col cliente per guidarlo nelle sue decisioni.
• Comunicare con le emozioni. Gestire la rabbia e trattare con i clienti difficili.
• 4 passi per fornire informazioni, gestire reclami e vendere allo sportello.

Chi ha già seguito questo corso:
Il corso “Comunicare in modo efficace allo sportello” è stato erogato da Lorenzo Sciadini per: Banca di Credito Cooperativo di Fornacette, Federazione Toscana Banche di Credito Cooperativo, Credito Cooperativo Area Pratese, Banca di Credito Cooperativo di Cascia di Reggello, Banca di Cascina Credito Cooperativo, Banca di Credito Cooperativo di Impruneta, Banca del Mugello Credito Cooperativo, Banca di Pescia Credito Cooperativo, Bancasciano Credito Cooperativo, Banca di Chianciano Terme Credito Cooperativo Val d’Orcia-Amiata

Programma del corso

Elementi di psicologia di marketing

• Perché il marketing e a cosa serve
• L’orientamento al valore e alle persone
• Scoprire le motivazione dell’acquisto
• Come decidono le persone

Le regole di base per una buona comunicazione

• Fondamenti di comunicazione: come funziona la comunicazione
• Competenze tecniche e attitudini relazionali
• Imparare ad ascoltare e a “leggere” il messaggi del cliente

Interagire con le persone

• Crescere attraverso la gestione dei conflitti e la negoziazione
• I comportamenti cooperativi e competitivi delle persone: la teoria dei giochi

Negoziare per vincere/vendere

• Le fasi della vendita: interazione, analisi, proposta e conclusione
• La gestione delle obiezioni e le trappole cognitive
• Vendere e negoziare con la P.N.L. (elementi)

Programma del corso «Tecniche di vendita al telefono»

Argomenti delle due giornate

• Principi di psicologia della vendita al telefono
• Scoprire il pensiero del cliente per telefono
• I sistemi rappresentazionali nell’acquisto
• Imparare a gestire le informazioni e il linguaggio: i chunks
• La durata dell’esposizione, la specificità e il livello di approfondimento
• Imparare a trattare con i clienti difficili
• Imparare a gestire la rabbia (propria e dei clienti)
• La cortesia non fa vendere: imparare a dosare il livello di cortesia e di problem solving
• La vendita telefonica: vendita consulenziale e vendita proattiva
• Imparare a vendere al telefono: le quattro fasi della vendita
• Costruire un rapporto col cliente: imparare a ricalcare al telefono
• Scoprire le motivazioni del cliente al telefono
• Imparare a proporre vantaggi
• Il numero massimo di cose da dire al telefono
• Imparare a soddisfare le obiezioni del clienti
• Individuare e riconoscere i segnali utili per chiudere la vendita

Chi ha già seguito il corso:
Il corso “Tecniche di vendita al telefono” è stato erogato da Lorenzo Sciadini presso: Reservation center Gruppo Starhotels, Customer Relationship Management bma, Help Desk Ferrari, Sirium Consulting  

 
PROGRAMMA DEL CORSO
 
LA COMUNICAZIONE DI UN ENTE CULTURALE 
Il marketing delle organizzazioni culturali
Come decidono le persone
La pianificazione strategica di marketing
Il marketing-mix delle le organizzazioni culturali
La comunicazione di marketing
La comunicazione degli enti legati al territorio
Imparare a vendere emozioni
La definizione del pubblico obiettivo
Gli obiettivi della comunicazione
Il messaggio e i canali di comunicazione
Determinare il budget di comunicazione
La politica pubblicitaria di una organizzazione culturale
Le pubbliche relazioni
L’organizzazione di un evento
L’ufficio stampa
Come realizzare un sito Internet efficace   
 
BEST (E MAL) PRACTICE 
Le best practice  
 
DOCUMENTI 
Documenti del corso  
 
BIBLIOGRAFIA 
Bibliografia del corso  
 
NOTE 

Programma del corso “negoziazione efficace”

La psicologia della trattativa

• Elementi di psicologia della comunicazione
• Stili relazionali e relazioni efficaci
• L’ascolto attivo nella comunicazione
• Imparare atrattare con le persone difficili
• Imparare a gestire la rabbia (propria e dei clienti)

La gestione dei conflitti

• Cosa sono i conflitti e come funzionano
• Come affrontare un conflitto
• La negoziazione dei conflitti

La negoziazione

• Come funziona la negoziazione
• Le parti negoziali, i rendimenti e lo spazio di utilità dei negoziatori
• Le dinamiche motivazionali del negoziato
• Imparare a negoziare in modo efficace
• Imparare a dividere la torta: la negoziazione distributiva
• Imparare a far crescere la torta: la negoziazione integrativa
• segreti per relazionarsi al meglio con la controparte
• Le strategie di Problem solving

Programa del corso “Tecniche di gestione dei conflitti”

1 Imparare a comunicare

• Fondamenti di comunicazione
• I tre livelli della comunicazione
• La congruenza
• I presupposti della comunicazione
• Il territorio
• La consapevolezza cosciente
• I messaggi subliminali
• La comunicazione efficace e le perdite di significato
• L’apprendimento
• I predicati  

2 Negoziare un conflitto

• Negoziare il conflitto
• Realtà e percezione
• I livelli di comunicazione
• Trappole e illusioni cognitive
• La condotta cooperativa
• Il conflitto
• II comportamento conflittuale e le fonti del conflitto
• Come nasce il conflitto
• La dinamica del conflitto
• Divergenza e rancore
• Evoluzione del conflitto
• L’ambiguità
• Fenomenologia del conflitto
• Rappresentazione del conflitto
• Ostacoli alla risoluzione dei conflitti
• Affrontare un conflitto
• Strategie per affrontare i conflitti
• Gli effetti del conflitto
• Conflitto e performances
• Conflitti produttivi
• Conflitto e personalità
• Conflitto e sessualità
• Come superare il conflitto
• Il superamento degli ostacoli e la riconcilazione  

3 Imparare a prendere decisioni  

• Le decisioni
• La teoria dell’utilità attesa
• I rendimenti
• L’esempio del turista
• Le credenze
• La teoria di Savage
• Come si calcola il Regret
• La strategia del minimax Regret
• La Teoria dei Giochi
• I Giochi a somma zero
• Giocare a distanza
• Il dilemma del prigioniero
• I rendimenti dei prigionieri
• L’equilibrio di Nash
• Razionalità individuale e collettiva
• Il principio del maximin
• “One-shot” e “tit-for-tat”
• Il “gioco del pollo”
• Il “gioco dell’ultimatum”  

 BEST (E MAL) PRACTICE  

• Le best practice  

DOCUMENTI  

• Documentazione del corso  

BIBLIOGRAFIA  

• Bibliografia del corso  

NOTE