Mystery shopping
giugno 8, 2008
Il mystery shopping è una pratica di marketing usata nell’ambito dei servizi per rilevare e valutare in modo anonimo, per mezzo di consumatori addestrati, la qualità del servizio, le procedure, il comportamento dei dipendenti, il merchandising e la qualità dei prodotti. Questo corso è dedicato a quanti vogliono imparare a progettare e realizzare servizi di mystery shopping.
Programma del corso
IL MYSTERY SHOPPING
Il Mystery Shopping: di cosa si tratta?
La customer satisfaction
Il marketing dei servizi
Ottenere la fiducia dei consumatori
Ghost Shopping, Secret Shopping, Mystery Customer, Spotters, etc.
I Mystery Shoppers
Perché si usa il Mystery Shopping
Motivi per perdere un cliente
I benefici del Mystery Shopping
La storia del Mystery Shopping
Chi usa il Mystery Shopping
Il Mystery Shopping in 7 passi
La definizione degli obiettivi
Il marketing del punto vendita
Retailing Mix: assortimento e servizio commerciale
Retailing Mix: comunicazione e merchandising
Retailing Mix: la politica dei prezzi
Retailing Mix: la location
MYSTERY SHOPPING EXPERIENCE
Cosa si misura durante il Mystery Shopping: Condizioni del punto vendita, stili relazionali, comportamento, competenza, problem solving, efficacia, ascolto, empatia, clima interno, etc.
Dove si misurano i parametri: azioni del consumatore; Azioni del personale di contatto; Azioni del personale di contatto sul back-stage; Processi di supporto
L’interazione: informazioni funzionali e simboliche; Ambiente fisico e sensoriale; Aspetto e comportamento delle persone; Strumenti, oggetti e macchine
Metodi per la rlevazione
Il Blueprinting
L’Indagine Etnografica: osservazione pertecipata; le interviste; la ricerca d’archivio; le ricerche basate su video; le tecniche di auto-narrazione
Strumenti e metodi per il rilievo visivo-percettivo di un luogo;
Mystery Shopping e nuove tecnologie: palmari; videocamere digitali con modulo sensore CCD esterno; etc.
La raccolta delle informazioni
Identificazione del negozio
Ingresso e accoglienza
Contatto col personale
Obiettivo d’acquisto
Proposta soluzione
Prova e gestione delle obiezioni
Conclusione della negoziazione
Pagamento, ritiro del prodotto, uscita
Post-vendita
DOCUMENTI
Abstract delle linee guida dell’MSPA Europe al Mystery Shopping (Inglese) - formato pdf
NE PARLA LA STAMPA
- Corriere della Sera: “Finti clienti per l’autocontrollo – le aziende si affidano ai Mystery Shopper” (.pdf)
BIBLIOGRAFIA
Bibliografia del corso Libri sul Mystery Shopping
NOTE
Non si scrive Mistery Shopping ma Mystery Shopping!
COS’É IL MYSTERY SHOPPING
- Il Mystery Shopping è una pratica di valutazione dei servizi realizzata impiegando direttamente clienti e utilizzatori adeguatamente formati. Il Mystery Shopping viene comunemente usato per valutare il livello dei servizi, il rispetto delle procedure, il comportamento ortodosso e l’integrità dei collaboratori, la qualità dei prodotti e degli ambienti.
- Il Mystery Shopping può essere adottato anche per la formazione nell’ambito dei servizi (marketing dei servizi, qualità nei servizi, soddisfazione del cliente, etc.).
- Il Mystery Shopping è spesso chiamato anche ghost shopping, secret shopping, mystery customers, valutazione delle performance del servizio, telephone checks, ghost visitor, etc.
- Particolarmente interessanti le esperienze condotte sulla distribuzione commerciale (negozi, outlet, etc.), sui servizi museali e territoriali e sui sistemi di franchising.
Per maggiori informazioni sul mystery shopping: www.mysterymarketing.it
