|
|
| AREA MARKETING E COMUNICAZIONE |
MYSTERY SHOPPING
|
1 |
IL MYSTERY SHOPPING |
 |
| |
Il Mystery Shopping: di cosa si tratta?
La customer satisfaction
Il marketing dei servizi
Ottenere la fiducia dei consumatori
Ghost Shopping, Secret Shopping, Mystery Customer, Spotters, etc.
I Mystery Shoppers
Perché si usa il Mystery Shopping
Motivi per perdere un cliente
I benefici del Mystery Shopping
La storia del Mystery Shopping
Chi usa il Mystery Shopping
Il Mystery Shopping in 7 passi
La definizione degli obiettivi
Il marketing del punto vendita
Retailing Mix: assortimento e servizio commerciale
Retailing Mix: comunicazione e merchandising
Retailing Mix: la politica dei prezzi
Retailing Mix: la location
|
|
 |
MYSTERY SHOPPING
EXPERIENCE |
 |
| |
Cosa si misura durante il Mystery Shopping: Condizioni del punto
vendita, stili relazionali, comportamento, competenza, problem
solving, efficacia, ascolto, empatia, clima interno, etc.
Dove si misurano i parametri: azioni del consumatore; Azioni del
personale di contatto; Azioni del personale di contatto sul back-stage;
Processi di supporto
L'interazione: informazioni funzionali e simboliche; Ambiente fisico e
sensoriale; Aspetto e comportamento delle persone; Strumenti, oggetti e
macchine
Metodi per la rlevazione
Il Blueprinting
L'Indagine Etnografica: osservazione pertecipata; le interviste; la
ricerca d'archivio; le ricerche basate su video; le tecniche di
auto-narrazione
Strumenti e metodi per il rilievo visivo-percettivo di un luogo;
Mystery Shopping e nuove tecnologie: palmari; videocamere digitali con
modulo sensore CCD esterno; etc.
La raccolta delle informazioni
Identificazione del negozio
Ingresso e accoglienza
Contatto col personale
Obiettivo d'acquisto
Proposta soluzione
Prova e gestione delle obiezioni
Conclusione della negoziazione
Pagamento, ritiro del prodotto, uscita
Post-vendita
|
|
|
|
DOCUMENTI |
|
| |
Abstract delle linee guida dell'MSPA Europe al Mystery Shopping
(Inglese)
|
|
|
|
BIBLIOGRAFIA |
 |
| |
Bibliografia
del corso
Libri sul
Mystery Shopping
 |
|
|
|
NOTE |
|
| |
Non si scrive Mistery Shopping ma Mystery Shopping!
|
|
|
|
|
IN
EVIDENZA |
Dal
1996 l’attività di docente e formatore presso istituti internazionali,
università, enti e aziende.
collegamento
|
|
COS'É IL MYSTERY SHOPPING |
|
Il
Mystery Shopping è una pratica di valutazione dei servizi realizzata
impiegando direttamente clienti e utilizzatori adeguatamente formati. Il
Mystery Shopping viene comunemente usato per valutare il livello
dei servizi, il rispetto delle procedure, il comportamento ortodosso e
l'integrità dei collaboratori, la qualità dei prodotti e degli ambienti.
Il
Mystery Shopping può essere adottato anche per la formazione
nell'ambito dei servizi (marketing dei servizi, qualità nei servizi,
soddisfazione del cliente, etc.).
Il
Mystery Shopping è spesso chiamato anche ghost shopping,
secret shopping, mystery customers, valutazione delle performance del
servizio, telephone checks, ghost visitor, etc.
Particolarmente
interessanti le esperienze condotte sulla distribuzione commerciale
(negozi, outlet, etc.), sui servizi museali e territoriali e sui sistemi
di franchising.
|
|
PROFILO
