Il marketing dei servizi
Giugno 9, 2008
Il corso completo per imparare a fare marketing nei servizi. Gli elementi fondamentali del marketing dei servizi, l’implementazione di strategie, tattiche e azioni di marketing efficaci e la misurazione dell’efficacia.
Il corso è pensato per tutte quello erganizzazioni impegnate nella progettazione e nell’erogazione di servizi profit e non-profit.
Programma del corso
Introduzione e strategia di marketing dei servizi
- Il marketing: cos’è, a cosa serve e come si usa
- Il marketing dei servizi: perchè è differente
- Differenze tra prodotti e servizi: intangibilità, inseparabilità, eterogeneità, deperibilità, contestualità
- Imparare a rendere tangibile l’intangibile
- Un solo marketing per: istruzione, sanità, beni culturali, musei, credito e assicurazioni, pubblica amministrazione, comunicazioni, alberghi, ristoranti, tempo libero, servizi alle imprese, trasporti, commercio, etc.
- Come decidono le persone
- Elementi di psicologia di marketing
- La percezione di rischio nei servizi
- La pianificazione strategica nei servizi
- Segmentazione, mercato obiettivo e posizionamento nei servizi
Imparare a fare marketing nei servizi
- L’erogazione di un servizio
- Come progettare servizi efficaci
- Imparare a usare la partecipazione del cliente
- Il blueprinting per la progettazione dei servizi
- La percezione del valore nei servizi
- Strategie di determinazione del prezzo nei servizi
- Pricing e ticketing
- Strategie di comunicazione dei servizi
- Trasformare i clienti in advocate (portavoce)
- Elementi tangibili e intangibili dell’offerta
- Tattiche di marketing polisensoriale nei servizi
- La gestione del personale nei servizi
- La gestione dell’attesa e delle code
- Imparare a coinvolgere i clienti
- La gestione dele relazioni coi clienti
- CRM (Customer relationship management) e CEM (Customer experience management)
Misurare qualità e soddisfazione nei servizi
- La soddisfazione dei clienti
- Metodi di misurazione diretta e indiretta della soddisfazione
- Cosa inflienza la soddisfazione dei clienti
- La diagnostica dei Gap (conoscenza, erogazione, standardizzazione, comunicazione)
- Il modello SERVQUAL
- Il mystery shopping (o mistery client, o mistery guest, etc)
- Quando la qualità è bassa: cosa fare e come recuperare
- La gestione dei reclami
- Come recuperari clienti persi a causa di disservizi
- Fidelizare i clienti coi servizi
