Il marketing dei servizi

giugno 9, 2008

 Il corso completo per imparare a fare marketing nei servizi. Gli elementi fondamentali del marketing dei servizi, l’implementazione di strategie, tattiche e azioni di marketing efficaci e la misurazione dell’efficacia. 
Il corso è pensato per tutte quello erganizzazioni impegnate nella progettazione e nell’erogazione di servizi profit e non-profit.

 

Programma del corso

Introduzione e strategia di marketing dei servizi

  • Il marketing: cos’è, a cosa serve e come si usa
  • Il marketing dei servizi: perchè è differente
  • Differenze tra prodotti e servizi: intangibilità, inseparabilità, eterogeneità, deperibilità, contestualità
  • Imparare a rendere tangibile l’intangibile
  • Un solo marketing per: istruzione, sanità, beni culturali, musei, credito e assicurazioni, pubblica amministrazione, comunicazioni, alberghi, ristoranti, tempo libero, servizi alle imprese, trasporti, commercio, etc.
  • Come decidono le persone
  • Elementi di psicologia di marketing
  • La percezione di rischio nei servizi
  • La pianificazione strategica nei servizi
  • Segmentazione, mercato obiettivo e posizionamento nei servizi

Imparare a fare marketing nei servizi

  • L’erogazione di un servizio
  • Come progettare servizi efficaci
  • Imparare a usare la partecipazione del cliente
  • Il blueprinting per la progettazione dei servizi
  • La percezione del valore nei servizi
  • Strategie di determinazione del prezzo nei servizi
  • Pricing e ticketing
  • Strategie di comunicazione dei servizi
  • Trasformare i clienti in advocate (portavoce)
  • Elementi tangibili e intangibili dell’offerta
  • Tattiche di marketing polisensoriale nei servizi
  • La gestione del personale nei servizi
  • La gestione dell’attesa e delle code
  • Imparare a coinvolgere i clienti
  • La gestione dele relazioni coi clienti
  • CRM (Customer relationship management) e CEM (Customer experience management)

Misurare qualità e soddisfazione nei servizi

  • La soddisfazione dei clienti
  • Metodi di misurazione diretta e indiretta della soddisfazione
  • Cosa inflienza la soddisfazione dei clienti
  • La diagnostica dei Gap (conoscenza, erogazione, standardizzazione, comunicazione)
  • Il modello SERVQUAL
  • Il mystery shopping (o mistery client, o mistery guest, etc)
  • Quando la qualità è bassa: cosa fare e come recuperare
  • La gestione dei reclami
  • Come recuperari clienti persi a causa di disservizi
  • Fidelizare i clienti coi servizi

 

 

 

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