Perché imparare a vendere in modo etico.

In passato, le banche hanno chiesto aiuto al marketing per vendere i propri servizi. Solo recentemente molti istituti hanno imparato a concentrarsi sul mercato, sulle relazioni coi clienti e sulla loro soddisfazione. Si è passati, insomma, da una forte attenzione ai prodotti alla relazione col cliente. Sembrerebbe apparentemente una cosa buona, almeno dal punto di vista marketing; ma non è proprio così. Molti sistemi di Customer Relationship Management (CRM), infatti, sono falliti a pochi mesi dall’adozione e le banche che si sono spinte sui Social Network non sembrano averne tratto particolari benefici. Insomma, il modello della relazione col cliente non è sufficiente, almeno da solo.

Le banche, finalmente, hanno la possibilità di smettere di perdere tempo ed evolversi. Entrare in una nuova fase del marketing dove  l’anima e i valori umani siano al centro di ogni decisione. Un marketing dove missione, visione e valori forniscano soluzioni ai problemi della società. Un marketing centrato sulle persone, ispirato all’ascolto, alla consapevolezza, alla responsabilità e al rispetto.

Obiettivi del corso.

I partecipanti condivideranno i nuovi modelli del “marketing 3.0″ [Kotler],  impareranno a passare dagli stimoli e dai problemi alle soluzioni. Impareranno a praticare l’empatia, la sostenibilità e a fare le differenza. Impareranno a conquistare la mente, il cuore e lo spirito dei clienti attuali e futuri utilizzando la missione, la visione e i valori della banca. Il corso insegna a rendere più efficaci le proprie modalità di vendita attraverso una comunicazione semplice e convincente. Si apprendono i segreti delle emozioni e si impara a gestire in modo efficace la relazione col cliente nella vendita, nella negoziazione, nella gestione delle informazioni e dei clienti difficili.

Programma del corso

• Perché è importante comunicare i modo etico
• Cosa pensano le persone delle banche
• Perché i clienti scelgono la propria banca (e non la lasciano)
• Cosa fare per mettersi al sicuro
• I nuovi modelli del marketing per la banca
• Perché l’etica è la soluzione
• Consapevolezza, responsabilità e rispetto
• Imparare a gestire i conflitti
• Semplici regole e piccoli segreti per vendere in modo etico
• Imparare a vendere benefici (una tecnica semplice ma potente)
• Un modello di vendita etica per la banca in 4 fasi

Questo corso ha già molte edizioni all’attivo tenute da Lorenzo Sciadini per le banche di Credito cooperativo aderenti alle Federazioni Toscana e Friuli Venezia Giulia.

Contattaci per realizzare il corso presso la tua organizzazione.

Quali sono i limiti della scienza? Cosa distingue la scienza dalle pseudoscienze, dalla metafisica e dalla religione? Cosa abilita un consulente, un formatore o un autore ad affermare come vero un concetto piuttosto che un altro. E soprattutto, a venderlo ai suoi clienti in cambio di denaro.

La cosa è semplice da capire: “quali sono i criteri per definire i confini tra ciò che è scienza e ciò che non lo è?”. Non si tratta di distinguere ciò che è “vero” o ciò che è “falso”, ma di stabilire quali conoscenze possono essere considerate scientifiche e quali no.

Basare il proprio successo su basi e conoscenze scientifiche è senza dubbio preferibile. Questo vale per la maggior parte delle persone, degli imprenditori, dei manager, dei consulenti, dei formatori e degli studenti “coi piedi per terra”. È per questo che i medici studiano la medicina, gli ingegneri l’ingegneria, i fisici la fisica. Non voglio dire siano esclusi altri approcci, anzi! Ma, siamo d’accordo sul fatto che sia importante sapere cosa è scientifico e cosa non lo è.

L’approccio scientifico garantisce una conoscenza della realtà oggettiva, affidabile, verificabile e condivisibile. Attraverso questo approccio si raccolgono le evidenza empiriche e misurabili attraverso l’osservazione e l’esperimento e poi si formulano ipotesi e teorie da sottoporre nuovamente al vaglio dell’esperimento. Facile, tutto qui.

La mia esperienza personale è significativa (per me, chiaramente) ma forse comune a quella di molti colleghi formatori. Nel 1996 ho concluso i miei studi di marketing con una lavoro di ricerca su Internet. Questo mi ha portato immediatamente a lavorare  nel marketing delle nuove tecnologie. Non poteva essere altrimenti: proprio in quegli anni, infatti, Internet stava decollando e io ci sono salito sopra.Ho passato anni a fare riunioni alla ricerca della “best idea” e del giusto “business model”. Sempre lo stesso anno, ho iniziato a condurre una vita professionale parallela: quella del formatore. Una vita impegnativa, a volte alienante, ma centrata sulla crescita e sullo sviluppo personale e per questo affascinante. Uno dei miei primi interventi con un pubblico numeroso (più di 90 persone) è stato nel 1997, in occasione di uno dei primi corsi su “Fare Marketing con Internet”. Il committente era  un’importante associazione di categoria del commercio ed il mio microfono fischiava dall’emozione. Per fortuna ero appena tornato dagli Stati Uniti con una trentina di libri freschi sull’e-business, l’e-commerce, l’e-marketing e le mie slide grondavano di massime, regole, consigli e anglicismi. Quasi al termine delle due giornate, ancora me lo ricordo, sostenni un concetto che andava molto di moda nella letteratura del tempo (sembra un secolo fa!): quello della “disintermediazione”. Si diceva, al tempo appunto, che “Internet disintermedia”: significa, in pratica, che dove ci sono “canali indiretti corti o lunghi” Internet li semplifica trasformandoli in “canali diretti”. Una boiata, evidentemente. Una visione miope degli equilibri, dell’economia e delle relazioni nel mercato. Mi ricordo ancora la faccia del mio pubblico: tutti i presenti (tutti!), infatti, erano “intermediari di professione” i quali,  secondo la mia visione, sarebbero dovuti scomparire di li a pochi anni. Devo dire, col senno di poi, che molti in effetti sono veramente scomparsi ma non a causa della “mia” disintermediazione ma solo perché erano cattive aziende e non hanno mai deciso di cambiare.

Ho rischiato il linciaggio ma la lezione mi è servita. Da allora ho imparato a verificare le mie fonti e ad accettare solo quelle basate sull’approccio scientifico. Ho deciso di non fidarmi degli autori improvvisati e nemmeno di quelli riconosciuti (come Kotler). Ho deciso di adottare un approccio scientifico verificando le fonti usate per elaborare le teorie. Una fonte autorevole per comunicatori ed esperti di marketing,  ad esempio, è proprio Maslow. Tutti conoscono la sua “piramide dei bisogni” ma la maggior parte degli autori (e quindi dei formatori) tende a “tirarla un po’ troppo per la giacchetta”. Ciascuno si personalizza la Teoria secondo necessità. Ogni autore ci ricama sopra e spesso parte da considerazioni di un autore precedente. Chi provasse a ri-leggere gli elaborati originali di Abraham Harold Maslow, ne scoprirebbe delle belle …

Alcuni mesi fa sono riuscito a trovare la primissima edizione originale di “Marketing management” di Philip Kotler. Un testo del 1964. Ho iniziato i miei studi sulla sesta edizione (fotocopiando via via i capitoli del libro del prof) e da allora ho acquistato e studiato tutte le edizioni successive (siamo alla tredicensima in inglese!). Tuttavia, dopo centinaia di testi sacri, manuali, manualetti e piccole bibbie ho sentito il bisogno di rileggermi i classici del marketing e della comunicazione, di ripartire dall’inizio per meglio comprendere il presente. Una curiosità: le parole usate per presentare la primissima edizione di “Marketing management” sono praticamente le stesse usate per presentare la tredicesima edizione (2009). Un caso? No di certo. Perfino l’editore è lo stesso! Si chiama business editoriale. Business  il più delle volte fatto bene ma altrettanto spesso basato su pseudoscienze. E proprio su queste migliaia di imprese, professionisti e studenti basano il proprio futuro.

Per chi non fosse ancora convinto ecco la prova finale: alzi la mano chi non conosce Albert Mehrabian. Nessun venditore, nessun public speaker, nessun negoziatore, nessun comunicatore e perfino nessun markettaro può ignorare Albert Mehrabian, o quantomeno un suo famoso esperimento: quello sulla comunicazione non verbale, secondo il quale “gli esperimenti ci dicono” (ma non è vero!) che l’efficacia della comunicazione è data per il 7% dalle informazioni, per il 38% dall’intonazione e per il 55% dal linguaggio del corpo. Vorrei sapere quale formatore di tecniche di comunicazione non abbia questo argomento tra le proprie slide?

I livelli della comunicazione di Albert Mehrabian

In effetti la cosa è credibile. Si presenta bene. Ha senso, insomma. Peccato che non sia affatto quello che ha detto Albert Mehrabian ma sia solo una interpretazione generalista della ricerca operata da qualche autore superficiale. Una sorta di mito, senza alcuna base scientifica, sfuggito di mano e ripreso da formatore a formatore, da autore ad autore, da consulente a consulente. Il lavoro di Albert Mehrabian non voleva affatto dimostrare che le parole sono poco importanti: anzi! La sua ricerca si riferiva solo alla percezione di un osservatore esterno del rapporto tra un parlante ed un ascoltatore riguardo all’attribuzione di “simpatia” del parlante nei confronti dell’ascoltatore. Che c’entra questo con l’impatto effettivo dei diversi aspetti su una platea? Niente, o meglio, poco. E comunque non così tanto da farlo diventare una slide di un corso o un paragrafo di un libro di comunicazione.

Questo non toglie nulla all’importante contributo di Albert Mehrabian agli studi scientifici sulla comunicazione. Ma solo se chi usa questi studi, a sua volta, si impegni ad adottare un approccio scientifico e non da ciarlatano.

Buzz marketing, guerilla marketing, viral marketing, social media, 2.0, branding, ma anche segreti della persuasione, PNL, movimenti oculari, rapport, chunking, ancore, metamodelli, etc. tutto veramente molto utile per aziende, professionisti, studenti e per chi vuole migliorare le proprie performance. Ma  quali sono i criteri per definire i confini tra ciò che è scienza e ciò che non lo è? Questo è il famoso problema della demarcazione e ha molte conseguenze nella consulenza, nella formazione e nel business in genere. Forse basterebbe solo allenare le persone a pensare con la propria testa, ad avere fiducia nelle proprie incredibili risorse e ad accettare solo ciò che deriva dall’approccio scientifico.

Lorenzo Sciadini (contatta)

Letture consigliate

Tanto per capire come si può avere un approccio scientifico sui temi dell’interazione tra individui consiglio, solo come esempio, due interessanti letture:

Buchanan Mark L’ atomo sociale. Il comportamento umano e le leggi della fisica Mark Buchanan racconta come, da pochi decenni, la fisica, con i suoi modelli matematici e le sue intuizioni sulle dinamiche di grandi gruppi di atomi e molecole, stia cominciando a fornire sempre maggiori spunti di riflessione ai sociologi e possa cominciare a dire qualcosa di definitivo sul modo in cui conduciamo le nostre vite.

Goldstein; Martin; Cialdini Cinquanta segreti della scienza della persuasione Noah Goldstein, Steve Martin e Robert Cialdini, massimi esperti nell’ambito della persuasione, riuniscono e traducono in questo libro sessantanni di ricerche scientifiche sull’argomento e alcuni risultati dell’enorme quantità di studi condotti sui fattori che influenzano i processi decisionali delle persone.

Gli obiettivi del corso

I partecipanti svilupperanno metodi, strumenti pratici e le competenze di base per organizzare, coordinare e condurre le riunioni con successo. In particolare, in questo corso si impara a preparare una riunione, a predisporre l’ambiente adeguato per interagire con le persone, a condurre con successo un gruppo, a usare lo spazio e le risorse disponibili e a concludere con successo l’incontro.

Programma del corso

• Due parole sulla comunicazione: comunicare bene non serve! Bisogna imparare a comunicare in modo efficace.
• Due parole sui gruppi e sulle organizzazioni: cosa rende efficace un team.
• Due parole sulle competenze base di un Coach che possono servire a tutti per avere successo: stabilire e condividere obiettivi, stabilire fiducia e confidenza, la presenza, l’ascolto attivo, le domande e la comunicazione diretta.
• Parliamo di riunioni: cosa sono le riunioni, a cosa servono e quali obiettivi possono avere.
• Il primo segreto per il successo di una riunione? Imparare a definire ‘buoni obiettivi’.
• Ancora sulle riunioni: chi fa cosa. Le persone coinvolte in una riunione.
• I contenuti della riunione: la gestione dello spazio, dei strumenti di supporto, delle domande, delle risposte e dello stile.
• Imparare a negoziare con successo e a gestire i conflitto durante la riunione.
• Imparare a non perdere tempo (e denaro) ed essere centrati sull’obiettivo.
• Cosa non si scrive mai sulle riunioni: imparare a giocare sporco – quando serve!
• Imparare a condurre riunioni di successo prive di contenuto: il linguaggio informativo e il linguaggio ipnotico.
• Imparare a scrivere in modo efficace per le riunioni: verbali, pro-memoria, minute, etc.
• Cosa fare alla fine e dopo la riunione: la chiusura e la gestione del follow-up.

Corso progettato e realizzato da Lorenzo Sciadini per i dirigenti della CIA - Confederazione Italiana Agricoltori.

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Essere leader non basta più. La leadership classica, quella direttiva, da comandante, serve a poco e la recente crisi ne è prova. In tempi complessi e incerti i manager ‘capi’ non possono mantenere posizioni rigide. I manager devono adeguarsi sfruttando al massimo le persone, i talenti e le intelligenze; devono prendere confidenza con la crescita professionale delle risorse umane; devono saper ispirare gli altri, essere portatori di una visione; devono smettere di parlare di problemi e imparare a focalizzarsi sulle opportunità.

Il manager ‘capo’ deve acquisire nuove competenze, quelle del coach. Competenze basate sul rapporto di fiducia, sul dialogo, sull’azione orientata all’opportunità, alla crescita e al benessere. Non una tecnica, ma un vero e proprio modo di vedere il mondo e le relazioni.

Contenuti del corso “da Capo a Coach: strumenti del manager per portare le persone all’eccellenza”

• Cosa serve sapere sulle persone
• Cosa serve sapere nei servizi e sull’organizzazione
• Verifichiamo la nostra comunicazione efficace
• Trattare con le persone difficili e gestire i conflitti
• Motivazione e blocchi: lavorare in modo coerente la logica delle persone
• Cosa significa essere leader e cosa serve per gestire i collaboratori
• Da semplice Leader a Coach
• Sviluppare i risultati dei collaboratori
• Imparare a stabilire un clima di fiducia
• Imparare ad ascoltare in modo attivo
• Imparare a usare le parole e il linguaggio per cambiare le persone
• Migliorare le performance personali e di gruppo grazie al feedback
• Imparare a dare feedback per rinforzare comportamenti produttivi
• Imparare a dare feedback per riorientare comportamenti improduttivi e dannosi
• Imparare a ricevere feedback dai propri capi (e dai propri collaboratori)

Le sessioni pratiche di coaching.

Questo corso può diventare un vero e proprio per-corso di Coaching. Sono previste, infatti,  ulteriori giornate dedicate a sessioni di coaching individuali (o di gruppo) dove i manager coach potranno lavorare insieme ad un Coach professionista allo sviluppo di progetti personali o di lavoro. Obiettivo delle sessioni è la sperimentazione del metodo in prima persona e la messa in pratica delle competenze acquisite nelle giornate d’aula.

Chi ha già seguito il corso:
Il corso “Da Capo a Coach: strumenti del manager per portare le persone all’eccellenza” è stato erogato da Lorenzo Sciadini ai direttori delle banche della Federazione Toscana Banche di Credito Cooperativo;  Orient Express Hotels, Hotel Cipriani Venezia, Hotel Splendido Portofino, Villa San Michele Firenze (Fiesole), Hotel Caruso Belvedere Amalfi Coast, Villa Sant’Andrea Taormina, Grand Hotel Timeo Taormina.  La versione “team coaching” del corso è stata erogata alla Filiale Sede della Banca di Credito Cooperativo di Masiano. Nel 2011 il corso sarà replicato in 7 edizioni: in Toscana per le banche della Federazione Toscana Banche di Credito Cooperativo e in Friuli Venezia Giulia per le banche della Federazione delle Banche di Credito Cooperativo del Friuli Venezia Giulia.

A cosa serve progettare ottimi servizi o soluzioni innovative se il personale di contatto non è in grado di gestire in modo efficace le relazioni col cliente?

Imparare a negoziare in modo efficace allo sportello
Trattare coi clienti difficili e gestire le obiezioni in modo efficace

Questo corso serve per formare il personale di contatto alla comunicazione efficace allo sportello e addestrarlo alle tecniche di negoziazione con i clienti retail per fornire informazioni, gestire un reclamo, un’obiezione oppure negoziare un prodotto bancario.

 Contenuti

• Elementi di comunicazione e relazioni efficaci col cliente
• Negoziare con successo. Elementi di negoziazione col cliente
• Gli ostacoli al servizio eccellente
• La gestione dei conflitti
• Come trattare coi clienti difficili
• La soddisfazione delle obiezioni
• Imparare a trasformare i problemi in opportunità
• Imparare a chiedere scusa e comunicare notizie negative
• Superare le aspettative dei clienti
• Conoscere, riconoscere e gestire le emozioni
• Imparare a leggere i segnali deboli (silenzio, gesti, movimenti, etc.)
• Imparare a porre le domande in modo opportuno
• Il giusto livello di cortesia per fare contento il cliente (e la Banca).

This course is part of  European School of Economics Master in Marketing:
  
Course topics:

• What is marketing (and how does it works)?
• What is marketing communications?
• What is integrated marketing communications?
• The integrated marketing communications process
• Marketing communications psychology
• Media & e-media
• The marketing communications environment
• Image and brand management
• Customer/audience relationship management (CRM, CEM)
• Managing integrated marketing communications planning
• Marketing communications planning and plans
• Agency operations
• Research and analysis
• Identifying target audiences and profiling target markets
• Setting budgets and allocating resources
• Setting objectives, determining strategy and tactics
• Creative implementation
• Media implementation
• Production implementation
• Evaluation and control of integrated marketing communications
• The integrated marketing communications mix
• Public relations
• Sponsorship
• Advertising
• Direct marketing communications
• Sales promotions, merchandising and point of sale
• Packaging
• Exhibitions and trade shows
• Personal selling and sales management

Course lecturer: Lorenzo Sciadini

Tuttavia, queste due aree così nevralgiche e importanti per il successo sono spesso confinate in uffici o dipartimenti e quasi sempre affidate a specialisti: i ”guru” o “creativi” del marketing. Quello che sta accadendo dimostra che i mercati sono diventati spietati e il marketing tradizionale rischia di non avere risposte sufficienti per manager e imprenditori.

A dire il vero, non è che il marketing non abbia risposte. Si tratta, piuttosto, dell’organizzazione che non riuscendo a funzionare carica il marketing di attese o affida al marketing responsabilità che questo per sua natura non può avere. Un marketing che funziona, infatti, ha sempre bisogno di una buona organizzazione per avere successo.

Sviluppare un flusso stabile di nuovi prodotti e servizi è uno dei compiti istituzionali del marketing. Ma come è possibile pianificare strategie di sviluppo di nuovi prodotti? Come si generano le idee? Come si riesce a trasformare le minacce in opportunità? Come si superano i limiti del marketing tradizionale? Come si creano prodotti innovativi con le risorse a disposizione? Come si governano i processi non-logici per valutare bisogni, utilizzi, target o situazioni sino a quel momento trascurati? Come funzionano i processi operativi per generare nuovi prodotti e servizi innovativi?  

Il marketing e la creatività. 
I segreti per generare idee e prodotti innovativi attraverso i processi non-logici.

Questo corso è fondamentale per imprenditori, manager, collaboratori e studenti che vogliono imparare un metodo innovativo e creativo per governare lo sviluppo di nuovi prodotti e la creazione di servizi innovativi.  
Alla fine del corso i partecipanti impareranno a utilizzare le tecniche del pensiero creativo per riorganizzare le informazioni esistenti e generare idee nuove e di successo.

Contenuti del corso

• Come funziona, a cosa serve e come si usa il marketing
• Le strategie per sviluppare nuovi prodotti
• La generazione delle idee
• Cosa NON è la creatività
• Il pensiero laterale e la creatività
• La logica della creatività
• Quando usare il marketing tradizionale e quando adottare processi creativi
• Tecniche e strumenti del pensiero creativo applicati al marketing
• La creatività a livello di mercato
• La creatività a livello di prodotto
• La creatività a livello di marketing mix

Il corso prevede casi di studio, simulazioni e giochi d’aula.

Principi di marketing per i venditori          

Il marketing verso il 2010. Cos’è, a cosa serve e come può essere usato dai venditori. Imparare a dire “bugie vere”. Differenze tra vendita di prodotti e servizi. A cosa serve il prezzo di un prodotto. Cosa significa intermediare e distribuire. La promozione che serve per vendere. Non tutti i clienti sono uguali (clienti suspect, clienti prospect, clienti di serie A,B,C)

La psicologia per i venditori                        

Come decidono le persone. Bisogni e pulsioni d’acquisto. I tre livelli della motivazione. Le leve psicologiche nel cliente. I filtri della percezione. La psicologia del prezzo. Gestire un conflitto e negoziare con successo.

Imparare a vendere                                         

Saper ascoltare (anche il silenzio), saper porre domande, capire i messaggi verbali, il linguaggi del corpo, le parole da usare, riconoscere i segnali d’acquisto. Imparare a vendere vantaggi e non caratteristiche.

Gli errori della vendita                                    

I termini da evitare, perché un venditore non vende, cosa NON è la vendita,  gli errori di stile. Evitare troppa cortesia.

Vendere in 4 passi (*)                                     

Interagire col cliente per conquistare la sua fiducia (presentarsi in modo efficace e creazione del RAPPORT), analizzare il cliente per scoprire i sui bisogni, proporre soluzioni vantaggiose e gestire le obiezioni, concludere in modo efficace una vendita.
(* verranno trattati alcuni principi di PNL)

Professione venditore  

Pensare in modo positivo. L’automotivazione e l’autostima del venditore. Relazioni con gli altri: gestire l’assertività e l’ansia sociale. Gestire lo stress. Imparare a vendere al telefono. Decalogo per organizzare una vendita efficace.

Imparare a scrivere per il business (lettere, presentazioni, etc.)

 Contenuti

• Cosa significa “servizi bancari” oggi
• La comunicazione efficace nella banca.
• Le basi della psicologia dei clienti: come decidono le persone.
• Come funziona la comunicazione non verbale.
• Imparare ad ascoltare in modo attivo: l’approfondimento, la riformulazione, la riespressione.
• Imparare il “linguaggio del corpo”: cosa dicono mani, gesti, sguardo, mimica facciale, respiro, distanza fisica e psicologica.
• Comunicare con la voce: timbro, inflessione, volume, tono e ritmo.
• I segnali deboli della comunicazione: imparare ad ascoltare il silenzio.
• Gli stili relazionali: come ottenere il massimo dai clienti aggressivi, passivi e manipolatori.
• Come  ”entrare in sintonia” col cliente per guidarlo nelle sue decisioni.
• Comunicare con le emozioni. Gestire la rabbia e trattare con i clienti difficili.
• 4 passi per fornire informazioni, gestire reclami e vendere allo sportello.

Chi ha già seguito questo corso:
Il corso “Comunicare in modo efficace allo sportello” è stato erogato da Lorenzo Sciadini per: Banca di Credito Cooperativo di Fornacette, Federazione Toscana Banche di Credito Cooperativo, Credito Cooperativo Area Pratese, Banca di Credito Cooperativo di Cascia di Reggello, Banca di Cascina Credito Cooperativo, Banca di Credito Cooperativo di Impruneta, Banca del Mugello Credito Cooperativo, Banca di Pescia Credito Cooperativo, Bancasciano Credito Cooperativo, Banca di Chianciano Terme Credito Cooperativo Val d’Orcia-Amiata

 Contenuti

• Come scrivere in modo efficace
• Perché scrivere? Gli obiettivi della comunicazione.
• A chi scrivere? Individuare i destinatari.
• Come scrivere? La scelta del linguaggio, del tono e dello stile.
• L’estetica del documento: grafica, caratteri, margini, interlinea.
• La struttura del documento: oggetto, testo e conclusione.
• L’ortografia: grammatica, sintassi, il ritmo, la punteggiatura, la coerenza degli argomenti.
• Scrivere per il business:
• redigere una la lettera d’affari;
• compilare il verbale di una riunione;
• scrivere una circolare per i propri collaboratori;
• redigere una newsletter per i propri clienti;
• scrivere una relazione;
• scrivere un e-mail efficace.

Programma del corso

Elementi di psicologia di marketing

• Perché il marketing e a cosa serve
• L’orientamento al valore e alle persone
• Scoprire le motivazione dell’acquisto
• Come decidono le persone

Le regole di base per una buona comunicazione

• Fondamenti di comunicazione: come funziona la comunicazione
• Competenze tecniche e attitudini relazionali
• Imparare ad ascoltare e a “leggere” il messaggi del cliente

Interagire con le persone

• Crescere attraverso la gestione dei conflitti e la negoziazione
• I comportamenti cooperativi e competitivi delle persone: la teoria dei giochi

Negoziare per vincere/vendere

• Le fasi della vendita: interazione, analisi, proposta e conclusione
• La gestione delle obiezioni e le trappole cognitive
• Vendere e negoziare con la P.N.L. (elementi)

Programma del corso «Tecniche di vendita al telefono»

Argomenti delle due giornate

• Principi di psicologia della vendita al telefono
• Scoprire il pensiero del cliente per telefono
• I sistemi rappresentazionali nell’acquisto
• Imparare a gestire le informazioni e il linguaggio: i chunks
• La durata dell’esposizione, la specificità e il livello di approfondimento
• Imparare a trattare con i clienti difficili
• Imparare a gestire la rabbia (propria e dei clienti)
• La cortesia non fa vendere: imparare a dosare il livello di cortesia e di problem solving
• La vendita telefonica: vendita consulenziale e vendita proattiva
• Imparare a vendere al telefono: le quattro fasi della vendita
• Costruire un rapporto col cliente: imparare a ricalcare al telefono
• Scoprire le motivazioni del cliente al telefono
• Imparare a proporre vantaggi
• Il numero massimo di cose da dire al telefono
• Imparare a soddisfare le obiezioni del clienti
• Individuare e riconoscere i segnali utili per chiudere la vendita

Chi ha già seguito il corso:
Il corso “Tecniche di vendita al telefono” è stato erogato da Lorenzo Sciadini presso: Reservation center Gruppo Starhotels, Customer Relationship Management bma, Help Desk Ferrari, Sirium Consulting  

Programma del corso «il servizio clienti»

Argomenti del corso

Qualità del servizio clienti

• La soddisfazione dei clienti
• Cosa vuole veramente il cliente
• Fidelizzare i clienti: quanto costa perdere un cliente
• Come superare le aspettative dei clienti
• Valori ed etica nel servizio clienti
• Imparare a risolvere i problemi: trasformare problemi in opportunità
• La gestione delle situazioni difficili: scuse, reclami e cattive notizie

La psicologia del cliente

• Principi di psicologia al telefono
• Scoprire il pensiero del cliente per telefono
• I sistemi rappresentazionali nell’acquisto
• Imparare a costruire un rapporto col cliente
• Imparare a gestire le informazioni e il linguaggio
• La durata dell’esposizione, la specificità e il livello di approfondimento
• Il cliente attende: perché e cosa fare (psicologia ed economia dell’attesa)

Gestire le emozioni e i clienti difficili

• Come evitare di creare clienti difficili
• Imparare a trattare con i clienti difficili
• Imparare a gestire la rabbia (propria e dei clienti)
• La cortesia non è sempre aiuta: imparare a dosare cortesia e problem solving
• Abbiamo sbagliato: cosa fare e come ottenere vantaggi

Comunicare al telefono

• Come funziona la comunicazione al telefono
• La comunicazione persuasiva
• L’importanza del contenuto e della relazione
• Imparare a usare la voce in modo efficace (la paralinguistica)
• Imparare a dire cose efficaci: cosa dire e cosa non dire al telefono
• La tecnica delle domande
• La gestione delle obiezioni
• Telefonate in-bound: gli stati d’animo di chi chiama e la sua soddisfazione
   

Chi ha già seguito il corso:
Il corso “Customer service al telefono” è stato erogato da Lorenzo Sciadini presso: Help Desk Ferrari,  Reservation center Gruppo Starhotels (in parte), Customer Relationship Management bma

Programma del corso

Introduzione e strategia di marketing dei servizi

• Il marketing: cos’è, a cosa serve e come si usa
• Il marketing dei servizi: perchè è differente
• Differenze tra prodotti e servizi: intangibilità, inseparabilità, eterogeneità, deperibilità, contestualità
• Imparare a rendere tangibile l’intangibile
• Un solo marketing per: istruzione, sanità, beni culturali, musei, credito e assicurazioni, pubblica amministrazione, comunicazioni, alberghi, ristoranti, tempo libero, servizi alle imprese, trasporti, commercio, etc.
• Come decidono le persone
• Elementi di psicologia di marketing
• La percezione di rischio nei servizi
• La pianificazione strategica nei servizi
• Segmentazione, mercato obiettivo e posizionamento nei servizi

Imparare a fare marketing nei servizi

• L’erogazione di un servizio
• Come progettare servizi efficaci
• Imparare a usare la partecipazione del cliente
• Il blueprinting per la progettazione dei servizi
• La percezione del valore nei servizi
• Strategie di determinazione del prezzo nei servizi
• Pricing e ticketing
• Strategie di comunicazione dei servizi
• Trasformare i clienti in advocate (portavoce)
• Elementi tangibili e intangibili dell’offerta
• Tattiche di marketing polisensoriale nei servizi
• La gestione del personale nei servizi
• La gestione dell’attesa e delle code
• Imparare a coinvolgere i clienti
• La gestione dele relazioni coi clienti
• CRM (Customer relationship management) e CEM (Customer experience management)

Misurare qualità e soddisfazione nei servizi

• La soddisfazione dei clienti
• Metodi di misurazione diretta e indiretta della soddisfazione
• Cosa inflienza la soddisfazione dei clienti
• La diagnostica dei Gap (conoscenza, erogazione, standardizzazione, comunicazione)
• Il modello SERVQUAL
• Il mystery shopping (o mistery client, o mistery guest, etc)
• Quando la qualità è bassa: cosa fare e come recuperare
• La gestione dei reclami
• Come recuperari clienti persi a causa di disservizi
• Fidelizare i clienti coi servizi

Le tecniche di vendita distinguono la prima visita dalle visite successive, nelle quali avendo stabilito un rapporto col cliente le dinamiche di relazione sono meno tese e più orientare alla fiducia reciproca.

La prima visita viene fatta spesso in un terreno sconosciuto – quello del cliente – incontrando persone forse ostili e comunque che non ci conoscono. Un buon militare prima di partire per una nuova battaglia si preoccuperebbe di conoscere il territorio nemico, le sue forze, gli alleati – in una parola le opportunità e le minacce – e le proprie dotazioni, le forze su cui contare o i limiti da dover superare – in una parola i punti di forza e i punti di debolezza.

Presentarsi ad un nuovo cliente armati solo di “parlantina” e buona volontà è un suicidio. Tentare di fissare un appuntamento solo con simpatia e capacità di dialogo non è quasi mai una garanzia di successo.  È importante invece conoscere a fondo il cliente, l’interlocutore, chi decide e chi filtra (segreterie, collaboratori, etc.) e tutto quello che ci permette di avere informazioni sul cliente.  Proprio come farebbe un militare in azione di guerra (cfr. L’arte della Guerra di Sun Tzu). Oggi è piuttosto semplice prendere  informazioni, siti Internet, annuari, pubblicazioni e sopra tutti il telefono. Per telefono si possono procurare in anticipo nomi dei responsabili, funzioni aziendali, prodotti usati, orari di presenza in azienda dei decisori, etc.

Nella maggior parte dei casi è importante far precedere  la visita da una telefonata. Una vera e propria vendita a se, finalizzata solo a fissare un incontro. La vendita al telefono rappresenta un capitolo speciale delle tecniche di vendita. La mancanza del paraverbale costringe infatti il venditore a dover riprogettare tutte le fasi della negoziazione. La voce diventa lo strumento più importante e deve essere usata con sapienza (che non sempre coincide con la naturalezza – 130 parole al minuto contro le “normali” 150/180). È possibile integrare la telefonata con altre azioni come l’invio di una mail o un contatto preliminare con altri membri dell’organizzazione. Di solito può essere utile inviare una lettera di presentazione direttamente all’interessato, prima della telefonata. Importante: se si invia una lettera è obbligatorio poi dare seguito con una telefonata.

Al telefono occorre essere sobri ed eleganti (n.d.r.: eleganza in comunicazione significa applicare una tecnica senza che l’interlocutore se ne accorga …). Nessun convenevole, nessuna perdita di tempo e rispetto dell’interlocutore, chiunque esso sia.

“non ho tempo”, “inviateci un fax”, “non sono interessato” sono le classiche obiezioni e devono essere trattate come tali. Ogni obiezione rivela una carenza di informazioni e al tempo stesso può essere una grande fonte di informazioni per il venditore. Ma il filtro più temibile è rappresentato dalla segretaria. Essa fa tremare molti venditori che, invece di tirarla dalla propria parte, tentano invano di scavalcarla. La segretaria fa il suo lavoro e occorre rispettare il rapporto tra lei e il capo e tra lei e la sua azienda. La segretaria svolge spesso le funzioni del capo, per questo è bene trattarla alla pari, come se fosse il capo.

Quello che dobbiamo fare è stabilire con la voce un clima di fiducia – cosa impossibile se non dimostriamo di conoscere a fondo almeno l’azienda, il capo, le dinamiche interne – e proporre o un vantaggio da non perdere o un problema da evitare assolutamente. Dobbiamo fare il possibile per avere la “barriera” dalla nostra parte. Sbagliato sarebbe cercare di convincerla proponendo caratteristiche o parlando subito dei vantaggi del prodotto. In questa fase non dobbiamo vendere il prodotto ma ottenere un appuntamento. 

La segretaria o i filtri tenteranno di farvi parlare per ottenere quante più informazioni possibili e talvolta proveranno a mettervi in difficoltà. Se cascate un questi tranelli  avete dato lo la conferma che cercavano: “non sono interessato”. Occorre astuzia ma soprattutto conoscenza delle dinamiche aziendali. Le segretarie, ad esempio, escono spesso tra le 18 e le 19. Chi risponde dopo tale orario è il capo o un altro collaboratore stretto.

Occorre usare rigorosamente il linguaggio positivo. Visualizzare la situazione di successo. Crederci noi per primi. Per questo bisogna usare uno stile diretto. Dopo il nome (“mi chiamo Mario Rossi”), fare riferimento all’eventuale comunicazione già inviata e proporre un vantaggio diretto per l’azienda (“possiamo farvi risparmiare 50.000 euro all’anno in costi di …”) e per la barriera (“il dr. Zanna sarà felice di risparmiare sul prossimo budget …”). A questo punto andare all’azione. (“occorre investire 20 minuti per vedere … ha la sua agenda sotto mano …”). Non chiedere la possibilità di un incontro o il momento migliore per vedervi. Andare subito al dunque (se ha l’agenda a portata di mano: “Sono dalle sue parti martedì alle 15.00, le va bene se passo …”).

Il venditore deve dare alla barriera l’impressione che la vendita sia molto vantaggiosa e senza problemi (mai usare questa parola!).  Per questo serve fiducia, preparazione, un obiettivo chiaro, un’idea chiara del tempo da spendere e la promessa di un vantaggio (non di caratteristiche).

In genere, più la barriera vi mette in difficoltà e più vi mette alla prova. La barriera non ce l’ha con voi ma cerca solo di fare il proprio lavoro di filtro.

Esistono centinaia di casi diversi di gestione di una telefonata per il primo appuntamento: “di cosa si tratta”, “è molto occupato”, “riceviamo solo su appuntamento”, “deve parlare con un collega”, “ci invii la documentazione”, “non è possibile”… etc. In questi casi il venditore può far riferimento a un fornitore o un cliente in comune (deve essere stimato e sopra le parti) per garantire la fiducia (“il vostro direttore ci ha conosciuti in fiera e ci ha consigliato di contattare il sig. Zanna per mostrargli come si possano risparmiare … servono pochi minuti …  mi passa subito il sig. Zanna o preferisce che passi da voi …”). Oppure essere d’accordo sul fatto che hanno molto da fare ma proprio per questo potranno avere dei vantaggi … Oppure richiedere la competenza di un responsabile per il grande vantaggio che si propone (“i vostri costi sono importanti quanto il vostro tempo, sono certo che il sig. Zanna comprenderà il risparmio … magari possiamo vederci il giorno …”). Oppure condividere in parte le emozioni con la barriera (“capisco la sua preoccupazione, è il suo lavoro e sento che lo fa bene. I vantaggi per il sig. Zanna sono rilevanti e credo sia importante parlarne di persona. Se possiamo fissare il giorno … potrà giudicare lei di persona “).

In ogni caso, fissare il primo appuntamento a distanza – per telefono, per lettera, per e-mail – è un’impresa che merita il massimo del’attenzione. È un lavoro da esperti e ogni cosa diventa importante. Quello che si dice, ma soprattutto come lo si dice (o scrive).

Lorenzo Sciadini

Risposta ad una richiesta di informazioni per il videocorso “Tecniche di vendita e marketing” di Madri Internet Marketing

Programma del corso.

LO SCENARIO: QUALE MARKETING?

• Quale marketing per i mercati internazionali, scenario e modelli di riferimento

STRATEGIE DI SCELTA: QUALE MERCATO ESTERO?

• Selezioni, analisi del potenziale, analisi a tavolino, osservatorio, concentrazione o diversificazione

STRATEGIE COMPETITIVE: QUALI FATTORI?

• Come vincere nei mercati esteri, i fattori di successo (management, mentalità, prodotto, vantaggi, risorse umane, distribuzione, etc.)

COMPETERE ALL’ESTERO: QUALE STRATEGIA?

• L’esportazione indiretta, l’esportazione diretta, l’integrazione con il mercato estero, produrre all’estero

SEGMENTAZIONE E POSIZIONAMENTO

• Principi di segmentazione internazionale e metodi di posizionamento

 
Programma del corso
 
IL MYSTERY SHOPPING  
Il Mystery Shopping: di cosa si tratta?
La customer satisfaction
Il marketing dei servizi
Ottenere la fiducia dei consumatori
Ghost Shopping, Secret Shopping, Mystery Customer, Spotters, etc.
I Mystery Shoppers 
Perché si usa il Mystery Shopping
Motivi per perdere un cliente
I benefici del Mystery Shopping 
La storia del Mystery Shopping
Chi usa il Mystery Shopping
Il Mystery Shopping in 7 passi
La definizione degli obiettivi
Il marketing del punto vendita
Retailing Mix: assortimento e servizio commerciale
Retailing Mix: comunicazione e merchandising
Retailing Mix: la politica dei prezzi
Retailing Mix: la location
 
MYSTERY SHOPPING EXPERIENCE  
Cosa si misura durante il Mystery Shopping: Condizioni del punto vendita, stili relazionali,  comportamento, competenza, problem solving, efficacia, ascolto, empatia, clima interno, etc.
Dove si misurano i parametri: azioni del consumatore; Azioni del personale di contatto; Azioni del personale di contatto sul back-stage; Processi di supporto
L’interazione: informazioni funzionali e simboliche; Ambiente fisico e sensoriale; Aspetto e comportamento delle persone; Strumenti, oggetti e macchine 
Metodi per la rlevazione
Il Blueprinting
L’Indagine Etnografica: osservazione pertecipata; le interviste; la ricerca d’archivio; le ricerche basate su video; le tecniche di auto-narrazione 
Strumenti e metodi per il rilievo visivo-percettivo di un luogo;
Mystery Shopping e nuove tecnologie: palmari; videocamere digitali con modulo sensore CCD esterno; etc. 
La raccolta delle informazioni
Identificazione del negozio
Ingresso e accoglienza
Contatto col personale
Obiettivo d’acquisto
Proposta soluzione
Prova e gestione delle obiezioni
Conclusione della negoziazione
Pagamento, ritiro del prodotto, uscita
Post-vendita
 
DOCUMENTI  
Abstract delle linee guida dell’MSPA Europe al Mystery Shopping (Inglese) - formato pdf 

NE PARLA LA STAMPA

- Corriere della Sera: “Finti clienti per l’autocontrollo – le aziende si affidano ai Mystery Shopper” (.pdf)

- Italia Oggi: “Marchi, in arrivo i Mystery Shopper – finti clienti nei negozi per scovare potenzialità e punti deboli”(.pdf)

BIBLIOGRAFIA  
Bibliografia del corso Libri sul Mystery Shopping
 
NOTE    
Non si scrive Mistery Shopping ma Mystery Shopping! 
 
COS’É IL MYSTERY SHOPPING

• Il Mystery Shopping è una pratica di valutazione dei servizi realizzata impiegando direttamente clienti e utilizzatori adeguatamente formati. Il Mystery Shopping viene comunemente usato per valutare il livello dei servizi, il rispetto delle procedure, il comportamento ortodosso e l’integrità dei collaboratori, la qualità dei prodotti e degli ambienti.
• Il Mystery Shopping può essere adottato anche per la formazione nell’ambito dei servizi (marketing dei servizi, qualità nei servizi, soddisfazione del cliente, etc.).
• Il Mystery Shopping è spesso chiamato  anche ghost shopping, secret shopping, mystery customers, valutazione delle performance del servizio, telephone checks, ghost visitor, etc.
• Particolarmente interessanti le esperienze condotte sulla distribuzione commerciale (negozi, outlet, etc.), sui servizi museali e territoriali e sui sistemi di franchising.
      

Per maggiori informazioni sul mystery shopping: www.mysterymarketing.it
 

Programma del corso

Il marketing delle nuove tecnologie

• Il marketing: cos’è, a cosa serve e come si usa
• Internet: cos’è e come si usa
• Quale marketing per Internet
• Curve e livelli di adozione
• Analisi del comportamento del pubblico on-line
• Analisi della domanda on-line
• Il marketing di relazione
• Cosa cambia per le aziende e per i clienti
• Il marketing mix on-line
• Qualità dell’informazione e comunicazione web

La progettazione efficace di un sito Internet

• Chi fa cosa: il committente, il web designer, il visual designer, il system integrator, il content editor, i
• La connettività e lo spazio web: la figura del provider di Internet.
• L’architettura dei siti Internet. Struttura e navigazione
• La funzionalità dei siti Internet. Scenari e casi d’uso.
• Realizzare contenuti efficaci per Internet. La scrittura per il Web.
• La gestione operative di un sito Internet
• Gli strumenti di relazione e informazione: il blog, la newsletter, il forum, etc.
• La promozione di un sito Internet.
• Gli agenti informativi: motori di ricerca e indici
• Usabilità e accessibilità dei siti Internet
• Le statistiche ed il monitoraggio degli accessi ai siti Internet.

Posizionamento del sito su motori di ricerca e directory

• Cosa significa posizionamento
• Principi di natural positioning
• Posizionamento “pay per rank” e “pay per click”
• La tecnica delle landing page 
• Monitoraggio del ranking del sito sui principali motori di ricerca            

On line advertising

• Come si misura l’efficacia di una campagna di on-line advertising    
• Web advertising: strategie, tecniche e strumenti
• La pianificazione della pubblicità online
• Banner e rich media advertising
• I principali strumenti dell’on line advertising: sponsorizzazioni, interstitials, pop Up e pop Under, jump page o mini siti
• I programmi di affiliazione
• Il direct e-mail marketing
• Altre forme di advertising testuale o “Below the Web”
• Strategie, tecniche e strumenti per il direct e-mail marketing
• Pubblicità su newsletter e mailinglist
• Creazione e gestione di newsletter e mailing list
• Creazione e gestione di un forum e chat  
• Web tracking: analisi delle statistiche sul sito
• Monitoraggio dei dati sul traffico e gli accessi: visite e visitatori (unici e ripetuti)
• Interpretazione dei risultati e valutazione dell’efficacia (ROI)

Il commercio elettronico telematico

• Commercio elettronico
• Opportunità del commercio elettronico
• Origini del commercio elettronico
• I nuovi processi aziendali
• Categorie di commercio elettronico B2C, B2B, etc.
• Applicazioni del commercio elettronico
• Transazioni cliente/azienda
• I sistemi di pagamento
• La logisitica
• Il controllo di gestione
• La legge

Programma del corso

• Introduzione al marketing delle nuove tecnologie
• Qualità dell’informazione e comunicazione web
• La Legge Stanca sull’accessibilità” (Legge n. 4 del 9 gennaio 2004 “disposizioni per favorire l’accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici”)
• Come si realizza un sito Internet
• La progettazione efficace di un sito Internet
• Chi fa cosa: il committente, il web designer, il visual designer, il system integrator, il content editor, il web master, la web farm, il provider di Internet.
• Cosa si intende per qualità di un sito web
• L’architettura dei siti Internet. Struttura e navigazione
• La funzionalità dei siti Internet. Scenari e casi d’uso.
• Realizzare contenuti efficaci per Internet. La scrittura per il Web.
• La gestione operative di un sito Internet
• Gli strumenti di relazione e informazione: il blog, la newsletter, il forum, etc.
• La promozione di un sito Internet.
• Gli agenti informativi: motori di ricerca e indici
• Usabilità e accessibilità dei siti Internet
• Le statistiche ed il monitoraggio degli accessi ai siti Internet.