This course is part of  Polimoda summer course 2008
  
Course topics:

• Before starting: what Internet is?
• Before starting: what marketing is?
• On-line marketing and roadmap for success
• Site usability, visitors attraction, measure risult
• Tips for successful Web site
• A brief history of Web marketing: on-line advertising, direct email marketing and search engine optimization
• Something has changed: four step-process before and after Web 2.0
• How can we get noticed delivering value on-line
• 5 ingredients to get noticed
• More on Web 2.0
• What are User Generated Contents
• Example: Flickr, Fourdocs, Youtube, Second Life, Linked In, My Space, Wikipedia, Facebook
• Lets talk about: blogs, wikis, rss, podcast
• Hot to get started: to open a blog, to upload video, to subscribe rss

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Principi di marketing per i venditori          

Il marketing verso il 2010. Cos’è, a cosa serve e come può essere usato dai venditori. Imparare a dire “bugie vere”. Differenze tra vendita di prodotti e servizi. A cosa serve il prezzo di un prodotto. Cosa significa intermediare e distribuire. La promozione che serve per vendere. Non tutti i clienti sono uguali (clienti suspect, clienti prospect, clienti di serie A,B,C)

La psicologia per i venditori                        

Come decidono le persone. Bisogni e pulsioni d’acquisto. I tre livelli della motivazione. Le leve psicologiche nel cliente. I filtri della percezione. La psicologia del prezzo. Gestire un conflitto e negoziare con successo.

Imparare a vendere                                         

Saper ascoltare (anche il silenzio), saper porre domande, capire i messaggi verbali, il linguaggi del corpo, le parole da usare, riconoscere i segnali d’acquisto. Imparare a vendere vantaggi e non caratteristiche.

Gli errori della vendita                                    

I termini da evitare, perché un venditore non vende, cosa NON è la vendita,  gli errori di stile. Evitare troppa cortesia.

Vendere in 4 passi (*)                                     

Interagire col cliente per conquistare la sua fiducia (presentarsi in modo efficace e creazione del RAPPORT), analizzare il cliente per scoprire i sui bisogni, proporre soluzioni vantaggiose e gestire le obiezioni, concludere in modo efficace una vendita.
(* verranno trattati alcuni principi di PNL)

Professione venditore  

Pensare in modo positivo. L’automotivazione e l’autostima del venditore. Relazioni con gli altri: gestire l’assertività e l’ansia sociale. Gestire lo stress. Imparare a vendere al telefono. Decalogo per organizzare una vendita efficace.

Imparare a scrivere per il business (lettere, presentazioni, etc.)

Argomenti del corso

• Cos’è il marketing e a cosa serve
• Imparare a orientarsi tra le mille parole del marketing
• Perché le persone acquistano e come imparare a influenzare il loro comportamento
• Come decidono le persone: il processo decisionale degli individui e dei gruppi
• La pianificazione strategica del mercato: minacce, opportunità, punti di forza e di debolezza
• Come funzionano le ricerche di mercato
• Segmentazione, mercato obiettivo e posizionamento
• Il marketing mix orientato al cliente
• Le strategie di sviluppo di un prodotto e il ciclo di vita del prodotto
• Come si determina il prezzo di un prodotto e le principali strategie di prezzo
• I canali di marketing e le politiche di distribuzione
• La strategia della comunicazione integrata di marketing: pubblicità, promozione alle vendite e pubbliche relazioni.
• La vendita personale e il marketing diretto

 Contenuti

• Cosa significa “servizi bancari” oggi
• La comunicazione efficace nella banca.
• Le basi della psicologia dei clienti: come decidono le persone.
• Come funziona la comunicazione non verbale.
• Imparare ad ascoltare in modo attivo: l’approfondimento, la riformulazione, la riespressione.
• Imparare il “linguaggio del corpo”: cosa dicono mani, gesti, sguardo, mimica facciale, respiro, distanza fisica e psicologica.
• Comunicare con la voce: timbro, inflessione, volume, tono e ritmo.
• I segnali deboli della comunicazione: imparare ad ascoltare il silenzio.
• Gli stili relazionali: come ottenere il massimo dai clienti aggressivi, passivi e manipolatori.
• Come  ”entrare in sintonia” col cliente per guidarlo nelle sue decisioni.
• Comunicare con le emozioni. Gestire la rabbia e trattare con i clienti difficili.
• 4 passi per fornire informazioni, gestire reclami e vendere allo sportello.

Chi ha già seguito questo corso:
Il corso “Comunicare in modo efficace allo sportello” è stato erogato da Lorenzo Sciadini per: Banca di Credito Cooperativo di Fornacette, Federazione Toscana Banche di Credito Cooperativo, Credito Cooperativo Area Pratese, Banca di Credito Cooperativo di Cascia di Reggello, Banca di Cascina Credito Cooperativo, Banca di Credito Cooperativo di Impruneta, Banca del Mugello Credito Cooperativo, Banca di Pescia Credito Cooperativo, Bancasciano Credito Cooperativo, Banca di Chianciano Terme Credito Cooperativo Val d’Orcia-Amiata

 Contenuti

• Come scrivere in modo efficace
• Perché scrivere? Gli obiettivi della comunicazione.
• A chi scrivere? Individuare i destinatari.
• Come scrivere? La scelta del linguaggio, del tono e dello stile.
• L’estetica del documento: grafica, caratteri, margini, interlinea.
• La struttura del documento: oggetto, testo e conclusione.
• L’ortografia: grammatica, sintassi, il ritmo, la punteggiatura, la coerenza degli argomenti.
• Scrivere per il business:
• redigere una la lettera d’affari;
• compilare il verbale di una riunione;
• scrivere una circolare per i propri collaboratori;
• redigere una newsletter per i propri clienti;
• scrivere una relazione;
• scrivere un e-mail efficace.

Programma del corso

Elementi di psicologia di marketing

• Perché il marketing e a cosa serve
• L’orientamento al valore e alle persone
• Scoprire le motivazione dell’acquisto
• Come decidono le persone

Le regole di base per una buona comunicazione

• Fondamenti di comunicazione: come funziona la comunicazione
• Competenze tecniche e attitudini relazionali
• Imparare ad ascoltare e a “leggere” il messaggi del cliente

Interagire con le persone

• Crescere attraverso la gestione dei conflitti e la negoziazione
• I comportamenti cooperativi e competitivi delle persone: la teoria dei giochi

Negoziare per vincere/vendere

• Le fasi della vendita: interazione, analisi, proposta e conclusione
• La gestione delle obiezioni e le trappole cognitive
• Vendere e negoziare con la P.N.L. (elementi)

Programma del corso «Tecniche di vendita al telefono»

Argomenti delle due giornate

• Principi di psicologia della vendita al telefono
• Scoprire il pensiero del cliente per telefono
• I sistemi rappresentazionali nell’acquisto
• Imparare a gestire le informazioni e il linguaggio: i chunks
• La durata dell’esposizione, la specificità e il livello di approfondimento
• Imparare a trattare con i clienti difficili
• Imparare a gestire la rabbia (propria e dei clienti)
• La cortesia non fa vendere: imparare a dosare il livello di cortesia e di problem solving
• La vendita telefonica: vendita consulenziale e vendita proattiva
• Imparare a vendere al telefono: le quattro fasi della vendita
• Costruire un rapporto col cliente: imparare a ricalcare al telefono
• Scoprire le motivazioni del cliente al telefono
• Imparare a proporre vantaggi
• Il numero massimo di cose da dire al telefono
• Imparare a soddisfare le obiezioni del clienti
• Individuare e riconoscere i segnali utili per chiudere la vendita

Chi ha già seguito il corso:
Il corso “Tecniche di vendita al telefono” è stato erogato da Lorenzo Sciadini presso: Reservation center Gruppo Starhotels, Customer Relationship Management bma, Help Desk Ferrari, Sirium Consulting  

Programma del corso «il servizio clienti»

Argomenti del corso

Qualità del servizio clienti

• La soddisfazione dei clienti
• Cosa vuole veramente il cliente
• Fidelizzare i clienti: quanto costa perdere un cliente
• Come superare le aspettative dei clienti
• Valori ed etica nel servizio clienti
• Imparare a risolvere i problemi: trasformare problemi in opportunità
• La gestione delle situazioni difficili: scuse, reclami e cattive notizie

La psicologia del cliente

• Principi di psicologia al telefono
• Scoprire il pensiero del cliente per telefono
• I sistemi rappresentazionali nell’acquisto
• Imparare a costruire un rapporto col cliente
• Imparare a gestire le informazioni e il linguaggio
• La durata dell’esposizione, la specificità e il livello di approfondimento
• Il cliente attende: perché e cosa fare (psicologia ed economia dell’attesa)

Gestire le emozioni e i clienti difficili

• Come evitare di creare clienti difficili
• Imparare a trattare con i clienti difficili
• Imparare a gestire la rabbia (propria e dei clienti)
• La cortesia non è sempre aiuta: imparare a dosare cortesia e problem solving
• Abbiamo sbagliato: cosa fare e come ottenere vantaggi

Comunicare al telefono

• Come funziona la comunicazione al telefono
• La comunicazione persuasiva
• L’importanza del contenuto e della relazione
• Imparare a usare la voce in modo efficace (la paralinguistica)
• Imparare a dire cose efficaci: cosa dire e cosa non dire al telefono
• La tecnica delle domande
• La gestione delle obiezioni
• Telefonate in-bound: gli stati d’animo di chi chiama e la sua soddisfazione
   

Chi ha già seguito il corso:
Il corso “Customer service al telefono” è stato erogato da Lorenzo Sciadini presso: Help Desk Ferrari,  Reservation center Gruppo Starhotels (in parte), Customer Relationship Management bma

Programma del corso

Introduzione e strategia di marketing dei servizi

• Il marketing: cos’è, a cosa serve e come si usa
• Il marketing dei servizi: perchè è differente
• Differenze tra prodotti e servizi: intangibilità, inseparabilità, eterogeneità, deperibilità, contestualità
• Imparare a rendere tangibile l’intangibile
• Un solo marketing per: istruzione, sanità, beni culturali, musei, credito e assicurazioni, pubblica amministrazione, comunicazioni, alberghi, ristoranti, tempo libero, servizi alle imprese, trasporti, commercio, etc.
• Come decidono le persone
• Elementi di psicologia di marketing
• La percezione di rischio nei servizi
• La pianificazione strategica nei servizi
• Segmentazione, mercato obiettivo e posizionamento nei servizi

Imparare a fare marketing nei servizi

• L’erogazione di un servizio
• Come progettare servizi efficaci
• Imparare a usare la partecipazione del cliente
• Il blueprinting per la progettazione dei servizi
• La percezione del valore nei servizi
• Strategie di determinazione del prezzo nei servizi
• Pricing e ticketing
• Strategie di comunicazione dei servizi
• Trasformare i clienti in advocate (portavoce)
• Elementi tangibili e intangibili dell’offerta
• Tattiche di marketing polisensoriale nei servizi
• La gestione del personale nei servizi
• La gestione dell’attesa e delle code
• Imparare a coinvolgere i clienti
• La gestione dele relazioni coi clienti
• CRM (Customer relationship management) e CEM (Customer experience management)

Misurare qualità e soddisfazione nei servizi

• La soddisfazione dei clienti
• Metodi di misurazione diretta e indiretta della soddisfazione
• Cosa inflienza la soddisfazione dei clienti
• La diagnostica dei Gap (conoscenza, erogazione, standardizzazione, comunicazione)
• Il modello SERVQUAL
• Il mystery shopping (o mistery client, o mistery guest, etc)
• Quando la qualità è bassa: cosa fare e come recuperare
• La gestione dei reclami
• Come recuperari clienti persi a causa di disservizi
• Fidelizare i clienti coi servizi

Le tecniche di vendita distinguono la prima visita dalle visite successive, nelle quali avendo stabilito un rapporto col cliente le dinamiche di relazione sono meno tese e più orientare alla fiducia reciproca.

La prima visita viene fatta spesso in un terreno sconosciuto - quello del cliente - incontrando persone forse ostili e comunque che non ci conoscono. Un buon militare prima di partire per una nuova battaglia si preoccuperebbe di conoscere il territorio nemico, le sue forze, gli alleati - in una parola le opportunità e le minacce - e le proprie dotazioni, le forze su cui contare o i limiti da dover superare - in una parola i punti di forza e i punti di debolezza.

Presentarsi ad un nuovo cliente armati solo di “parlantina” e buona volontà è un suicidio. Tentare di fissare un appuntamento solo con simpatia e capacità di dialogo non è quasi mai una garanzia di successo.  È importante invece conoscere a fondo il cliente, l’interlocutore, chi decide e chi filtra (segreterie, collaboratori, etc.) e tutto quello che ci permette di avere informazioni sul cliente.  Proprio come farebbe un militare in azione di guerra (cfr. L’arte della Guerra di Sun Tzu). Oggi è piuttosto semplice prendere  informazioni, siti Internet, annuari, pubblicazioni e sopra tutti il telefono. Per telefono si possono procurare in anticipo nomi dei responsabili, funzioni aziendali, prodotti usati, orari di presenza in azienda dei decisori, etc.

Nella maggior parte dei casi è importante far precedere  la visita da una telefonata. Una vera e propria vendita a se, finalizzata solo a fissare un incontro. La vendita al telefono rappresenta un capitolo speciale delle tecniche di vendita. La mancanza del paraverbale costringe infatti il venditore a dover riprogettare tutte le fasi della negoziazione. La voce diventa lo strumento più importante e deve essere usata con sapienza (che non sempre coincide con la naturalezza - 130 parole al minuto contro le “normali” 150/180). È possibile integrare la telefonata con altre azioni come l’invio di una mail o un contatto preliminare con altri membri dell’organizzazione. Di solito può essere utile inviare una lettera di presentazione direttamente all’interessato, prima della telefonata. Importante: se si invia una lettera è obbligatorio poi dare seguito con una telefonata.

Al telefono occorre essere sobri ed eleganti (n.d.r.: eleganza in comunicazione significa applicare una tecnica senza che l’interlocutore se ne accorga …). Nessun convenevole, nessuna perdita di tempo e rispetto dell’interlocutore, chiunque esso sia.

“non ho tempo”, “inviateci un fax”, “non sono interessato” sono le classiche obiezioni e devono essere trattate come tali. Ogni obiezione rivela una carenza di informazioni e al tempo stesso può essere una grande fonte di informazioni per il venditore. Ma il filtro più temibile è rappresentato dalla segretaria. Essa fa tremare molti venditori che, invece di tirarla dalla propria parte, tentano invano di scavalcarla. La segretaria fa il suo lavoro e occorre rispettare il rapporto tra lei e il capo e tra lei e la sua azienda. La segretaria svolge spesso le funzioni del capo, per questo è bene trattarla alla pari, come se fosse il capo.

Quello che dobbiamo fare è stabilire con la voce un clima di fiducia - cosa impossibile se non dimostriamo di conoscere a fondo almeno l’azienda, il capo, le dinamiche interne - e proporre o un vantaggio da non perdere o un problema da evitare assolutamente. Dobbiamo fare il possibile per avere la “barriera” dalla nostra parte. Sbagliato sarebbe cercare di convincerla proponendo caratteristiche o parlando subito dei vantaggi del prodotto. In questa fase non dobbiamo vendere il prodotto ma ottenere un appuntamento. 

La segretaria o i filtri tenteranno di farvi parlare per ottenere quante più informazioni possibili e talvolta proveranno a mettervi in difficoltà. Se cascate un questi tranelli  avete dato lo la conferma che cercavano: “non sono interessato”. Occorre astuzia ma soprattutto conoscenza delle dinamiche aziendali. Le segretarie, ad esempio, escono spesso tra le 18 e le 19. Chi risponde dopo tale orario è il capo o un altro collaboratore stretto.

Occorre usare rigorosamente il linguaggio positivo. Visualizzare la situazione di successo. Crederci noi per primi. Per questo bisogna usare uno stile diretto. Dopo il nome (”mi chiamo Mario Rossi”), fare riferimento all’eventuale comunicazione già inviata e proporre un vantaggio diretto per l’azienda (”possiamo farvi risparmiare 50.000 euro all’anno in costi di …”) e per la barriera (”il dr. Zanna sarà felice di risparmiare sul prossimo budget …”). A questo punto andare all’azione. (”occorre investire 20 minuti per vedere … ha la sua agenda sotto mano …”). Non chiedere la possibilità di un incontro o il momento migliore per vedervi. Andare subito al dunque (se ha l’agenda a portata di mano: “Sono dalle sue parti martedì alle 15.00, le va bene se passo …”).

Il venditore deve dare alla barriera l’impressione che la vendita sia molto vantaggiosa e senza problemi (mai usare questa parola!).  Per questo serve fiducia, preparazione, un obiettivo chiaro, un’idea chiara del tempo da spendere e la promessa di un vantaggio (non di caratteristiche).

In genere, più la barriera vi mette in difficoltà e più vi mette alla prova. La barriera non ce l’ha con voi ma cerca solo di fare il proprio lavoro di filtro.

Esistono centinaia di casi diversi di gestione di una telefonata per il primo appuntamento: “di cosa si tratta”, “è molto occupato”, “riceviamo solo su appuntamento”, “deve parlare con un collega”, “ci invii la documentazione”, “non è possibile”… etc. In questi casi il venditore può far riferimento a un fornitore o un cliente in comune (deve essere stimato e sopra le parti) per garantire la fiducia (”il vostro direttore ci ha conosciuti in fiera e ci ha consigliato di contattare il sig. Zanna per mostrargli come si possano risparmiare … servono pochi minuti …  mi passa subito il sig. Zanna o preferisce che passi da voi …”). Oppure essere d’accordo sul fatto che hanno molto da fare ma proprio per questo potranno avere dei vantaggi … Oppure richiedere la competenza di un responsabile per il grande vantaggio che si propone (”i vostri costi sono importanti quanto il vostro tempo, sono certo che il sig. Zanna comprenderà il risparmio … magari possiamo vederci il giorno …”). Oppure condividere in parte le emozioni con la barriera (”capisco la sua preoccupazione, è il suo lavoro e sento che lo fa bene. I vantaggi per il sig. Zanna sono rilevanti e credo sia importante parlarne di persona. Se possiamo fissare il giorno … potrà giudicare lei di persona “).

In ogni caso, fissare il primo appuntamento a distanza - per telefono, per lettera, per e-mail - è un’impresa che merita il massimo del’attenzione. È un lavoro da esperti e ogni cosa diventa importante. Quello che si dice, ma soprattutto come lo si dice (o scrive).

Lorenzo Sciadini

Risposta ad una richiesta di informazioni per il videocorso “Tecniche di vendita e marketing” di Madri Internet Marketing

Programma del corso.

LO SCENARIO: QUALE MARKETING?

• Quale marketing per i mercati internazionali, scenario e modelli di riferimento

STRATEGIE DI SCELTA: QUALE MERCATO ESTERO?

• Selezioni, analisi del potenziale, analisi a tavolino, osservatorio, concentrazione o diversificazione

STRATEGIE COMPETITIVE: QUALI FATTORI?

• Come vincere nei mercati esteri, i fattori di successo (management, mentalità, prodotto, vantaggi, risorse umane, distribuzione, etc.)

COMPETERE ALL’ESTERO: QUALE STRATEGIA?

• L’esportazione indiretta, l’esportazione diretta, l’integrazione con il mercato estero, produrre all’estero

SEGMENTAZIONE E POSIZIONAMENTO

• Principi di segmentazione internazionale e metodi di posizionamento

 
Programma del corso
 
IL MYSTERY SHOPPING  
Il Mystery Shopping: di cosa si tratta?
La customer satisfaction
Il marketing dei servizi
Ottenere la fiducia dei consumatori
Ghost Shopping, Secret Shopping, Mystery Customer, Spotters, etc.
I Mystery Shoppers 
Perché si usa il Mystery Shopping
Motivi per perdere un cliente
I benefici del Mystery Shopping 
La storia del Mystery Shopping
Chi usa il Mystery Shopping
Il Mystery Shopping in 7 passi
La definizione degli obiettivi
Il marketing del punto vendita
Retailing Mix: assortimento e servizio commerciale
Retailing Mix: comunicazione e merchandising
Retailing Mix: la politica dei prezzi
Retailing Mix: la location
 
MYSTERY SHOPPING EXPERIENCE  
Cosa si misura durante il Mystery Shopping: Condizioni del punto vendita, stili relazionali,  comportamento, competenza, problem solving, efficacia, ascolto, empatia, clima interno, etc.
Dove si misurano i parametri: azioni del consumatore; Azioni del personale di contatto; Azioni del personale di contatto sul back-stage; Processi di supporto
L’interazione: informazioni funzionali e simboliche; Ambiente fisico e sensoriale; Aspetto e comportamento delle persone; Strumenti, oggetti e macchine 
Metodi per la rlevazione
Il Blueprinting
L’Indagine Etnografica: osservazione pertecipata; le interviste; la ricerca d’archivio; le ricerche basate su video; le tecniche di auto-narrazione 
Strumenti e metodi per il rilievo visivo-percettivo di un luogo;
Mystery Shopping e nuove tecnologie: palmari; videocamere digitali con modulo sensore CCD esterno; etc. 
La raccolta delle informazioni
Identificazione del negozio
Ingresso e accoglienza
Contatto col personale
Obiettivo d’acquisto
Proposta soluzione
Prova e gestione delle obiezioni
Conclusione della negoziazione
Pagamento, ritiro del prodotto, uscita
Post-vendita
 
DOCUMENTI  
Abstract delle linee guida dell’MSPA Europe al Mystery Shopping (Inglese) - formato pdf 

NE PARLA LA STAMPA

- Corriere della Sera: “Finti clienti per l’autocontrollo - le aziende si affidano ai Mystery Shopper” (.pdf)

- Italia Oggi: “Marchi, in arrivo i Mystery Shopper - finti clienti nei negozi per scovare potenzialità e punti deboli”(.pdf)

BIBLIOGRAFIA  
Bibliografia del corso Libri sul Mystery Shopping
 
NOTE    
Non si scrive Mistery Shopping ma Mystery Shopping! 
 
COS’É IL MYSTERY SHOPPING

• Il Mystery Shopping è una pratica di valutazione dei servizi realizzata impiegando direttamente clienti e utilizzatori adeguatamente formati. Il Mystery Shopping viene comunemente usato per valutare il livello dei servizi, il rispetto delle procedure, il comportamento ortodosso e l’integrità dei collaboratori, la qualità dei prodotti e degli ambienti.
• Il Mystery Shopping può essere adottato anche per la formazione nell’ambito dei servizi (marketing dei servizi, qualità nei servizi, soddisfazione del cliente, etc.).
• Il Mystery Shopping è spesso chiamato  anche ghost shopping, secret shopping, mystery customers, valutazione delle performance del servizio, telephone checks, ghost visitor, etc.
• Particolarmente interessanti le esperienze condotte sulla distribuzione commerciale (negozi, outlet, etc.), sui servizi museali e territoriali e sui sistemi di franchising.
      

Per maggiori informazioni sul mystery shopping: www.mysterymarketing.it
 

Programma del corso

Il marketing delle nuove tecnologie

• Il marketing: cos’è, a cosa serve e come si usa
• Internet: cos’è e come si usa
• Quale marketing per Internet
• Curve e livelli di adozione
• Analisi del comportamento del pubblico on-line
• Analisi della domanda on-line
• Il marketing di relazione
• Cosa cambia per le aziende e per i clienti
• Il marketing mix on-line
• Qualità dell’informazione e comunicazione web

La progettazione efficace di un sito Internet

• Chi fa cosa: il committente, il web designer, il visual designer, il system integrator, il content editor, i
• La connettività e lo spazio web: la figura del provider di Internet.
• L’architettura dei siti Internet. Struttura e navigazione
• La funzionalità dei siti Internet. Scenari e casi d’uso.
• Realizzare contenuti efficaci per Internet. La scrittura per il Web.
• La gestione operative di un sito Internet
• Gli strumenti di relazione e informazione: il blog, la newsletter, il forum, etc.
• La promozione di un sito Internet.
• Gli agenti informativi: motori di ricerca e indici
• Usabilità e accessibilità dei siti Internet
• Le statistiche ed il monitoraggio degli accessi ai siti Internet.

Posizionamento del sito su motori di ricerca e directory

• Cosa significa posizionamento
• Principi di natural positioning
• Posizionamento “pay per rank” e “pay per click”
• La tecnica delle landing page 
• Monitoraggio del ranking del sito sui principali motori di ricerca            

On line advertising

• Come si misura l’efficacia di una campagna di on-line advertising    
• Web advertising: strategie, tecniche e strumenti
• La pianificazione della pubblicità online
• Banner e rich media advertising
• I principali strumenti dell’on line advertising: sponsorizzazioni, interstitials, pop Up e pop Under, jump page o mini siti
• I programmi di affiliazione
• Il direct e-mail marketing
• Altre forme di advertising testuale o “Below the Web”
• Strategie, tecniche e strumenti per il direct e-mail marketing
• Pubblicità su newsletter e mailinglist
• Creazione e gestione di newsletter e mailing list
• Creazione e gestione di un forum e chat  
• Web tracking: analisi delle statistiche sul sito
• Monitoraggio dei dati sul traffico e gli accessi: visite e visitatori (unici e ripetuti)
• Interpretazione dei risultati e valutazione dell’efficacia (ROI)

Il commercio elettronico telematico

• Commercio elettronico
• Opportunità del commercio elettronico
• Origini del commercio elettronico
• I nuovi processi aziendali
• Categorie di commercio elettronico B2C, B2B, etc.
• Applicazioni del commercio elettronico
• Transazioni cliente/azienda
• I sistemi di pagamento
• La logisitica
• Il controllo di gestione
• La legge

Programma del corso

• Introduzione al marketing delle nuove tecnologie
• Qualità dell’informazione e comunicazione web
• La Legge Stanca sull’accessibilità” (Legge n. 4 del 9 gennaio 2004 “disposizioni per favorire l’accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici”)
• Come si realizza un sito Internet
• La progettazione efficace di un sito Internet
• Chi fa cosa: il committente, il web designer, il visual designer, il system integrator, il content editor, il web master, la web farm, il provider di Internet.
• Cosa si intende per qualità di un sito web
• L’architettura dei siti Internet. Struttura e navigazione
• La funzionalità dei siti Internet. Scenari e casi d’uso.
• Realizzare contenuti efficaci per Internet. La scrittura per il Web.
• La gestione operative di un sito Internet
• Gli strumenti di relazione e informazione: il blog, la newsletter, il forum, etc.
• La promozione di un sito Internet.
• Gli agenti informativi: motori di ricerca e indici
• Usabilità e accessibilità dei siti Internet
• Le statistiche ed il monitoraggio degli accessi ai siti Internet.

Programma del corso “Comunicazione integrata e branding”

Introduzione al marketing

• Il marketing: cos’è, come si usa e a cosa serve
• Come decidono le persone
• Elementi di psicologia di marketing
• La pianificazione strategica di marketing
• Il processo di marketing verticale: la segmentazione, il mercato obiettivo e il posizionamento
• Il marketing mix

La comunicazione integrata

• Come funziona la comunicazione
• Imparare a gestire le fasi della comunicazione efficace
• La scelta del pubblico obiettivo e degli obiettivi di comunicazione
• Il messaggio e i canali di comunicazione
• Il budget e la verifica dei risultati di comunicazione
• I principali strumenti promozionali
• Cenni sulla pubblicità e sulla scelta dei mezzi
• Offerte promozionali e promozione delle vendite
• Le pubbliche relazioni
• La gestione dell’ufficio stampa
• La comunicazione e la forza vendita
• Il direct marketing: telemarketing, catalogo, e-mail marketing

Elementi di branding

• Brand: come funziona e a cosa serve
• L’identità di marca
• Brand equity e gestione del valore della marca
• Come costruire una marca di successo
• L’estensione della marca
• Riposizionare una marca
• Come si protegge una marca

Programma del corso

• Introduzione
• Il marketing: come funziona e come si usa
• Internet: come funziona e come si usa
• La pianificazione strategica on-line
• Analisi della domanda su Internet
• Il direct marketing

Direct e-mail marketing

• Cos’è e come funziona l’e-mail marketing
• Le variabili dell’ambiente di marketing: la legge, la tecnologia, i concorrenti
• Pianificare campagne di direct email marketing che funzionano
• Imparare a dimensionare i fornitori: connettività, software, data base indirizzi, analisi
• Il permission marketing: come funziona il permesso e come chiederlo
• Viral marketing: come funziona
• Il messaggio: come realizzare messaggi efficaci
• La gestione della comunicazione
• L’analisi della campagna di direct e-mail marketing
• Privacy oltre la legge: trasformare i vincoli in opportunità
• Profiling: come profilare con l’email
• La tecnica dei flight: personalizzare contenuti, messaggi e frequenza

Imparare a scrivere per il web

• come si scrive una e-mail efficace
• Gli errori da evitare
• email e newsletter
• Come usare grafica e immagini
• Come inserire link
• Imparare a creare titoli ed etichette (labelling)
• L’uso dei template
• Allegati: come usarli
• Autorisponditori, majordomo e altre tecnologie
• Come gestire le mailing list
• Profilazione e segmentazione dinamica
• E-mail metrics: valutare l’efficacia dell’email marketing

A chi è rivolto il corso

Il corso è rivolto a tutti coloro che desiderano approfondire e migliorare la conoscenza delle tecniche della comunicazione attraverso le nuove tecnologie all’interno della pubblica amministrazione, agli enti e alle organizzazioni non-profit.

Programma del corso

• Cosa si intende esattamente per Web 2.0
• Le opportunità del Web 2.0 per comunicare col pubblico
• Newsletter periodiche e RSS (RDF Site Summary)
• Aggregatori e strumenti RSS (Real Simple Syndication)
• Dai siti Internet ai Blog
• Come funziona un Blog
• Chi sono i Blogger
• I Video Blog
• Dal download a P2P (Peer to peer)
• Dalle Community al Social Network
• Da motori di ricerca a Folksnomy. Il Social Bookmarking
• Da testi d’autore a testi collettivi e mobili. Il caso Wikipedia
• Dalla stampa on-line alle nuove forme di giornalismo
• Servizi Web evoluti

Programma del corso

• La comunicazione visiva
• Gli obiettivi della comunicazione
• La scelta dei contenuti e dei concetti chiave
• Gli strumenti di supporto: tabelle, grafici, immagini
• La creazione delle slide: testi, sfondi, colori e caratteri
• La scelta dell’animazione giusta
• L’importanza della forma
• La scelta dei numeri: quante slide?
• Come evidenziare i concetti-chiave
• Slogan e frasi d’effetto
• Ispirarsi e non leggere: l’oratore e le slide
• I tempi delle slide: lettura e supporto

Chi deve seguire questo corso?

Il corso è rivolto a tutti coloro che desiderano approfondire e migliorare la conoscenza delle tecniche della comunicazione visiva: manager, quadri, tecnici del marketing, addetti alle vendite, alle relazioni col pubblico e al customer service.

  
PROGRAMMA DEL CORSO
 
1 LO SCENARIO: ECONOMIA DELLE ORGANIZZAZIONI NON-PROFIT 
Cosa sta cambiando?
Le ONP e la loro evoluzione
Classificazione delle ONP
Perché il marketing delle ONP?
Le caratteristiche del marketing delle ONP  
 
2 L’ORIENTAMENTO ALLE PERSONE 
L’orientamento alle persone
Tipologie di orientamento di un’organizzazione
L’orientamento alle persone
Gli indicatori di errato orientamento nelle organizzazioni non-profit  
 
3 PERSONE E COMPORTAMENTI 
Conoscere le persone
Il marketing della transazione (lo scambio di valore)
Il comportamento dei consumatori (individuali e di gruppo)
Le motivazioni di acquisto
La classificazione delle decisioni
I fattori che influenzano le decisioni
Le informazioni sul consumatore
Le ricerche di mercato
Come trovare informazioni a basso costo  
 
4 LA PIANIFICAZIONE STRATEGICA PER LE ONP 
La pianificazione strategica per le organizzazioni non-profit
L’ambiente di una organizzazione non-profit
I punti di forza e di debolezza di una organizzazione non-profit (SW)
Le opportunità e le minacce nell’ambiente di una organizzazione non-profit (OT)
Missione, obiettivi e traguardi di una organizzazione non-profit
La formulazione della strategia
Il piano di marketing di una organizzazione non-profit
Modello di “Marketing Audit” per una organizzazione non-profit   
 
5 SEGMENTAZIONE, TARGET E POSIZIONAMENTO 
Segmentazione, target e posizionamento
La segmentazione del mercato
I criteri di segmentazione nelle organizzazioni non-profit
La scelta dei mercati obiettivo
La valutazione e la scelta del posizionamento
Come si misura l’immagine di una organizzazione non-profit
Come evitare gli eccessi di frammentazione e saturazione del mercato
Strategie di marketing laterale
Il Customer Relationship Management  
 
6 LE RISORSE DI UNA ORGANIZZAZIONE NON-PROFIT: IL FUND RAISING 
La struttura finanziaria delle organizzazioni non-profit
L’autofinanziamento
Le fonti pubbliche e le fonti private
Le attività delle organizzazioni non-profit
La raccolta dei fondi: il fund raising
Fund raiser in 5 passi
La missione e l’assetto istituzionale
La pianificazione strategica e il documento di causa
Gli strumenti di fund raising e la loro valutazione  
 
7 LE RISORSE DI UNA ORGANIZZAZIONE NON-PROFIT: IL PEOPLE RAISING 
Supporto finanziario e sostegno delle persone
Il reclutamento e la gestione dei volontari
Le tipologie di volontariato
Perché si perde un volontario
Le membership  
 
8 IL CAUSE RELATED MARKETING 
Come funziona il marketing delle cause di interesse sociale
Forme e principi di Cause Related Marketing
Gli elementi essenziali nelle campagne di Cause Related Marketing
La comunicazione aziendale di una campagna di Cause Related Marketing
Gli strumenti del mix promozionale di una campagna: la pubblicità; le promozioni vendite; le pubbliche relazioni; il direct marketing; il packaging
Alcuni casi di successo  
 
9 IL MARKETING MIX DELLE ORGANIZZAZIONI NON-PROFIT 
Il marketing mix nelle organizzazioni non-profit
Le decisioni relative all’offerta di una organizzazioni non-profit
Sviluppo di nuove offerte
Le fasi dello sviluppo
Le decisioni relative alla distribuzione dell’offerta
I canali di marketing
Strategie multicanale
Il marketing del punto vendita
Le decisioni relative al prezzo
Il prezzo come leva di marketing
La strategia di prezzo
Le decisioni relative alla comunicazione ed alla promozione
Pubblicità e promozione alle vendite
Le Pubbliche Relazioni
L’ufficio stampa di una organizzazione non-profit
Il personal selling: negoziare con successo  
 
10 LA COMUNICAZIONE DI MARKETING 
La comunicazione efficace
Il pubblico e gli obiettivi della comunicazione
Il messaggio e i canali di comunicazione
La definizione del budget promozionale
La politica pubblicitaria
I numeri della pubblicità: prova, consapevolezza e esposizione
I principali mezzi di comunicazione
Le tipologie di pubblicità: Pubblicità istituzionale; Pubblicità del prodotto; Pubblicità per classi; Pubblicità promozionale   
 
11 FARE MARKETING CON INTERNET 
Cosa è Internet: mercato o canale?
Come si progetta un sito Internet
L’e-customer.
Il Marketing delle nuove tecnologie
Analisi del flusso di un sito Internet
Classificazione e organizzazione delle informazioni. La struttura del dato
Quanto costa un sito Internet
La gestione del sito di un’associazione
Usabilità e accessibilità dei siti Internet
Gestire la progettazione di un sito: il project management
Come si progetta un sito. I Contenuti, la Grafica e le Tecnologie
Promozione e Web Advertising
Analizzare il traffico di un sito
Gli agenti informativi: motori di ricerca e indici
E-mail marketing  
 
12 LA QUALITA’ DI UN SERVIZIO 
Differenza tra prodotti e servizi
La percezione della qualità nei servizi
Servizi empirici e fiduciari
La qualità di un servizio
   
 
BEST (E MAL) PRACTICE 
Le best practice  
  
DOCUMENTI 
Documenti del corso  
 
BIBLIOGRAFIA 
Bibliografia del corso   
 
NOTE

Programma del corso “il marketing del cioccolato”

1 IL CIOCCOLATO  

• Origini e caratteristiche della cioccolato
• Opportunità e vincoli legati alla produzione
• La professione del consulente cioccolatiere  

2 IL MERCATO DEL CIOCCOLATO  

• Il mercato mondiale del cacao
• Cos’è e a cosa serve il marketing?
• La domanda del cacao (perché si consuma cioccolato)
• Evoluzione dei consumi alimentari
• Tipologie di commercio del cacao (vendita al dettaglio, grande distribuzione, self-service automatico, discount, franchising, ecc.)  

3 LE RICERCHE DI MERCATO SUL CIOCCOLATO  

• A cosa servono le ricerche di mercato?
• Come si realizzano le ricerche di mercato?
• Quali tipi di ricerche (sul prodotto, sulla concorrenza, sui canali distributivi, sui mezzi di
• comunicazione, sul consumatore, ecc.)?  

4 LA PIANIFICAZIONE STRATEGICA  

• Gli obiettivi della strategia di marketing
• L’analisi dell’ambiente: la nostra azienda, le leggi, la concorrenza, il contesto economico e sociale, ecc.
• Il piano di marketing  

5 LA SEGMENTAZIONE DEL MERCATO  

• La segmentazione del mercato
• Tecniche di posizionamento  

6 IL PIANO DI MARKETING  

• Cos’è e a cosa serve il piano di marketing
• Come si realizza un piano di marketing  

7 LE SCELTE RELATIVE AL PRODOTTO  

• Ciclo di vita del prodotto
• Il lancio di un nuovo prodotto
• La diversificazione e la gamma di prodotti
• Presentazione del prodotto (packaging)
• L’importanza della marca
• Le certificazione di qualità del prodotto  

8 LE SCELTE RELATIVE AL PREZZO  

• Come si forma il prezzo di un prodotto
• La struttura dei prezzi del cioccolato nella grande distribuzione
• Vendere l’invisibile
• Il prezzo come indicatore di qualità  

9 LE SCELTE RELATIVE ALLA DISTRIBUZIONE E ALLA VENDITA  

• Come scegliere il sistema distributivo (vendita all’ingrosso, vendita al dettaglio, vendita diretta al consumatore)
• La vendita diretta (venditore, rappresentante, filiale, ecc.)
• La vedita indiretta (distributore, agente di vendita, ecc.)
• Il franchising
• Le tecniche di vendita
• La logistica della cioccolata (imballo, catena del freddo, trasporto, spedizione e consegna, stoccaggio)  

10 LE SCELTE RELATIVE ALLA COMUNICAZIONE E ALLA PROMOZIONE  

• Principi di comunicazione
• La scelta dei mezzi di comunicazione (stampa, televisione, radio, ecc.)
• Promozione a basso costo (la comunicazione below the line)
• La campagna pubblicitaria
• Il marketing e la comunicazione nel punto vendita
• Il direct marketing
• Le pubbliche relazioni
• Partecipazione a fiere ed eventi
• Le tecniche promozionali
• Il merchandising   

DOCUMENTI  

• Documenti del corso “Marketing dei prodotti agroalimentari: il marketing del cioccolato”  

BIBLIOGRAFIA   

• Bibliografia del corso  

NOTE    

• (*) Corso tenuto in collaborazione con:
  Consulente del cioccolato
  Edouard Bechoux Consultant Chocolatier
  www.edouardbechoux.com
• Chocolate Valley Marketing e servizi per il cioccolato
  www.chocolatevalley.it
• Chocolate Master: il portale per i professionisti del cioccolato
  www.chocolatemaster.it