Customer service al telefono

giugno 10, 2008

Il corso ha come obiettivo la formazione degli addetti a Contact center, Help desk, Call center, etc. con particolare riferimento a quelli impegnati nella gestione dei processi in-bound. Al termine del corso i partecipanti sapranno comprendere la soddisfazione, le esigenze e le aspettative dei clienti; gli elementi di successo e le tecniche per superare le aspettative dei clienti. Sapranno inoltre, usare il telefono in modo professionale, gestire la voce e gli altri elementi della comunicazione per fornire informazioni, gestire obiezioni e reclami. Sapranno orientare il giusto livello di cortesia rispetto alla risoluzione del problema e gestire in modo adeguato le proprie emozioni e quelle di alcune tipologie particolari di clienti.

  

Programma del corso «il servizio clienti»

 

Argomenti del corso

Qualità del servizio clienti

  • La soddisfazione dei clienti
  • Cosa vuole veramente il cliente
  • Fidelizzare i clienti: quanto costa perdere un cliente
  • Come superare le aspettative dei clienti
  • Valori ed etica nel servizio clienti
  • Imparare a risolvere i problemi: trasformare problemi in opportunità
  • La gestione delle situazioni difficili: scuse, reclami e cattive notizie

La psicologia del cliente

  • Principi di psicologia al telefono
  • Scoprire il pensiero del cliente per telefono
  • I sistemi rappresentazionali nell’acquisto
  • Imparare a costruire un rapporto col cliente
  • Imparare a gestire le informazioni e il linguaggio
  • La durata dell’esposizione, la specificità e il livello di approfondimento
  • Il cliente attende: perché e cosa fare (psicologia ed economia dell’attesa)

Gestire le emozioni e i clienti difficili

  • Come evitare di creare clienti difficili
  • Imparare a trattare con i clienti difficili
  • Imparare a gestire la rabbia (propria e dei clienti)
  • La cortesia non è sempre aiuta: imparare a dosare cortesia e problem solving
  • Abbiamo sbagliato: cosa fare e come ottenere vantaggi

Comunicare al telefono

  • Come funziona la comunicazione al telefono
  • La comunicazione persuasiva
  • L’importanza del contenuto e della relazione
  • Imparare a usare la voce in modo efficace (la paralinguistica)
  • Imparare a dire cose efficaci: cosa dire e cosa non dire al telefono
  • La tecnica delle domande
  • La gestione delle obiezioni
  • Telefonate in-bound: gli stati d’animo di chi chiama e la sua soddisfazione
     

Chi ha già seguito il corso:
Il corso “Customer service al telefono” è stato erogato da Lorenzo Sciadini presso: Help Desk Ferrari,  Reservation center Gruppo Starhotels (in parte), Customer Relationship Management bma

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