Customer service al telefono
Giugno 10, 2008
Il corso ha come obiettivo la formazione degli addetti a Contact center, Help desk, Call center, etc. con particolare riferimento a quelli impegnati nella gestione dei processi in-bound. Al termine del corso i partecipanti sapranno comprendere la soddisfazione, le esigenze e le aspettative dei clienti; gli elementi di successo e le tecniche per superare le aspettative dei clienti. Sapranno inoltre, usare il telefono in modo professionale, gestire la voce e gli altri elementi della comunicazione per fornire informazioni, gestire obiezioni e reclami. Sapranno orientare il giusto livello di cortesia rispetto alla risoluzione del problema e gestire in modo adeguato le proprie emozioni e quelle di alcune tipologie particolari di clienti.
Programma del corso «il servizio clienti»
Argomenti del corso
Qualità del servizio clienti
- La soddisfazione dei clienti
- Cosa vuole veramente il cliente
- Fidelizzare i clienti: quanto costa perdere un cliente
- Come superare le aspettative dei clienti
- Valori ed etica nel servizio clienti
- Imparare a risolvere i problemi: trasformare problemi in opportunità
- La gestione delle situazioni difficili: scuse, reclami e cattive notizie
La psicologia del cliente
- Principi di psicologia al telefono
- Scoprire il pensiero del cliente per telefono
- I sistemi rappresentazionali nell’acquisto
- Imparare a costruire un rapporto col cliente
- Imparare a gestire le informazioni e il linguaggio
- La durata dell’esposizione, la specificità e il livello di approfondimento
- Il cliente attende: perché e cosa fare (psicologia ed economia dell’attesa)
Gestire le emozioni e i clienti difficili
- Come evitare di creare clienti difficili
- Imparare a trattare con i clienti difficili
- Imparare a gestire la rabbia (propria e dei clienti)
- La cortesia non è sempre aiuta: imparare a dosare cortesia e problem solving
- Abbiamo sbagliato: cosa fare e come ottenere vantaggi
Comunicare al telefono
- Come funziona la comunicazione al telefono
- La comunicazione persuasiva
- L’importanza del contenuto e della relazione
- Imparare a usare la voce in modo efficace (la paralinguistica)
- Imparare a dire cose efficaci: cosa dire e cosa non dire al telefono
- La tecnica delle domande
- La gestione delle obiezioni
- Telefonate in-bound: gli stati d’animo di chi chiama e la sua soddisfazione
Chi ha già seguito il corso:
Il corso “Customer service al telefono” è stato erogato da Lorenzo Sciadini presso: Help Desk Ferrari, Reservation center Gruppo Starhotels (in parte), Customer Relationship Management bma
