A cosa serve progettare ottimi servizi o soluzioni innovative se il personale di contatto non è in grado di gestire in modo efficace le relazioni col cliente?

Imparare a negoziare in modo efficace allo sportello
Trattare coi clienti difficili e gestire le obiezioni in modo efficace

Questo corso serve per formare il personale di contatto alla comunicazione efficace allo sportello e addestrarlo alle tecniche di negoziazione con i clienti retail per fornire informazioni, gestire un reclamo, un’obiezione oppure negoziare un prodotto bancario.

 Contenuti

• Elementi di comunicazione e relazioni efficaci col cliente
• Negoziare con successo. Elementi di negoziazione col cliente
• Gli ostacoli al servizio eccellente
• La gestione dei conflitti
• Come trattare coi clienti difficili
• La soddisfazione delle obiezioni
• Imparare a trasformare i problemi in opportunità
• Imparare a chiedere scusa e comunicare notizie negative
• Superare le aspettative dei clienti
• Conoscere, riconoscere e gestire le emozioni
• Imparare a leggere i segnali deboli (silenzio, gesti, movimenti, etc.)
• Imparare a porre le domande in modo opportuno
• Il giusto livello di cortesia per fare contento il cliente (e la Banca).

Tuttavia, queste due aree così nevralgiche e importanti per il successo sono spesso confinate in uffici o dipartimenti e quasi sempre affidate a specialisti: i ”guru” o “creativi” del marketing. Quello che sta accadendo dimostra che i mercati sono diventati spietati e il marketing tradizionale rischia di non avere risposte sufficienti per manager e imprenditori.

A dire il vero, non è che il marketing non abbia risposte. Si tratta, piuttosto, dell’organizzazione che non riuscendo a funzionare carica il marketing di attese o affida al marketing responsabilità che questo per sua natura non può avere. Un marketing che funziona, infatti, ha sempre bisogno di una buona organizzazione per avere successo.

Sviluppare un flusso stabile di nuovi prodotti e servizi è uno dei compiti istituzionali del marketing. Ma come è possibile pianificare strategie di sviluppo di nuovi prodotti? Come si generano le idee? Come si riesce a trasformare le minacce in opportunità? Come si superano i limiti del marketing tradizionale? Come si creano prodotti innovativi con le risorse a disposizione? Come si governano i processi non-logici per valutare bisogni, utilizzi, target o situazioni sino a quel momento trascurati? Come funzionano i processi operativi per generare nuovi prodotti e servizi innovativi?  

Il marketing e la creatività. 
I segreti per generare idee e prodotti innovativi attraverso i processi non-logici.

Questo corso è fondamentale per imprenditori, manager, collaboratori e studenti che vogliono imparare un metodo innovativo e creativo per governare lo sviluppo di nuovi prodotti e la creazione di servizi innovativi.  
Alla fine del corso i partecipanti impareranno a utilizzare le tecniche del pensiero creativo per riorganizzare le informazioni esistenti e generare idee nuove e di successo.

Contenuti del corso

• Come funziona, a cosa serve e come si usa il marketing
• Le strategie per sviluppare nuovi prodotti
• La generazione delle idee
• Cosa NON è la creatività
• Il pensiero laterale e la creatività
• La logica della creatività
• Quando usare il marketing tradizionale e quando adottare processi creativi
• Tecniche e strumenti del pensiero creativo applicati al marketing
• La creatività a livello di mercato
• La creatività a livello di prodotto
• La creatività a livello di marketing mix

Il corso prevede casi di studio, simulazioni e giochi d’aula.

Si può, dunque, imparare a pensare e ad essere Coach per valorizzare le persone, farle crescere, sviluppare le performance e la volontà del fare.

Vuoi imparare alcune competenze del Coach?

Ci sono delle competenze che possono essere utili anche a chi non è Coach professionista:

• stabilire fiducia e confidenza con l’interlocutore;
• imparare a essere completamente consapevole e a creare relazioni spontanee, impiegando uno stile aperto, flessibile e confidenziale
• ascoltare in modo attivo, imparare a concentrarsi completamente su ciò che il cliente sta dicendo e non sta dicendo
• comprendere il significato di ciò che viene detto nel contesto dei desideri del cliente
• sostenere l’auto-espressione e la spontaneità del cliente

Compila il form per avere informazioni su come imparare le competenze base del Coach

Condotta professionale generale

In qualità di coach FIC e ICF:

1. mi comporterò sempre in modo da riflettere positività sulla professione e mi asterrò da comportamenti o dichiarazioni che potrebbero avere effetti negativi sul pubblico a riguardo della comprensione o della reputazione del coaching come professione.
2. non pronuncerò coscientemente dichiarazioni che siano false o ingannevoli, né scriverò il falso in qualsivoglia documento a riguardo della professione del coaching.
3. rispetterò diversi approcci al coaching. Onorerò gli sforzi ed il contributo di altri e non li rappresenterò erroneamente come miei.
4. presterò attenzione a qualsiasi questione che potrebbe potenzialmente  condurre all’uso improprio della mia influenza – riconoscendo la natura del coaching e il modo in cui  potrebbe avere un effetto sulla vita altrui.
5. mi sforzerò e farò in tutti I modi per riconoscere questioni personali che potrebbero essere in conflitto con le mie relazioni professionali o interferire con la mia prestazione di coach. Qualora i fatti o le circostanze lo consiglino, cercherò immediatamente assistenza professionale per determinare il miglior da farsi, incluse eventuali sospensioni o interruzioni della relazione di coaching.
6. come formatore o supervisore di coach attuali e potenziali, mi comporterò seguendo con il codice etico FIC previsto per tutte le situazioni di formazione e supervisione.
7. condurrò e pubblicherò le mie ricerche con competenza e onestà, seguendo gli standard scientifici. Le mie ricerche verranno portate avanti con il consenso necessario da parte di chi sarà in esse coinvolto, mantenendo un approccio che protegga ragionevolmente i coinvolti da danni potenziali. Tutto lo sforzo di ricerca sarà portato avanti secondo l’osservanza delle leggi in materia del paese in cui si effettua la ricerca.
8. mi impegno ad una gestione del lavoro di coach che promuova la riservatezza e osservi le leggi applicabili e che crei, mantenga, archivi e distrugga i record del lavoro fatto in relazione alla pratica di coaching.
9. utilizzerò le informazioni contenute nelle liste di contatto dei membri della Federazione Internazionale Coach nel solo modo e nella sola misura  consentita, rispettando quanto stabilito dal Comitato nazionale FIC al quale appartengo.

Condotta professionale con i clienti

1. mi renderò responsabile di stabilire limiti chiari, appropriati e che tengano in considerazione elementi di diversità culturale, nella prassi dei rapporti con i clienti.
2. non mi farò coinvolgere in rapporti sessuali con i miei   clienti.
   farò chiari accordi con i miei clienti e li onorerò nel contesto di relazioni professionali di coaching.
3. mi assicurerò che prima della o alla sessione iniziale il mio cliente comprenda la natura del coaching, i confini della riservatezza, gli accordi economici e gli altri termini del contratto di coaching.
4. identificherò accuratamente le mie qualifiche, abilità specifiche ed esperienza come coach.
5. non fuorvierò intenzionalmente né farò dichiarazioni false su quanto il mio cliente riceverà dal processo di coaching o da me come coach.
6. non darò informazioni o suggerimenti che io ritenga fuorvianti né ai miei clienti né a clienti prospettici.
7. non sfrutterò scientemente nessun aspetto della relazione coach-cliente per un vantaggio o beneficio personale – professionale o economico.
8. accetterò il diritto del mio cliente di terminare il rapporto di coaching in qualsiasi momento. registrerò le indicazioni del mio cliente che egli/ella non stia beneficiando dalla ns relazione professionale.
9. se ritenessi che il cliente potrebbe essere servito in modo migliore da un altro coach, o da altre risorse, incoraggerò il cliente a cambiare.
10. suggerirò al mio cliente di cercare il beneficio di altri servizi professionali qualora lo ritenessi indicato od appropriato.
11. mi farò carico di tutte le ragionevoli azioni per notificare le autorità più appropriate nell’eventualità che un cliente manifesti intenzioni di causare pericolo a sé o ad altri.

Riservatezza

1. rispetterò la riservatezza dei dati personali dei miei clienti fatta eccezione di eventuale autorizzazioni da parte del mio cliente o di richieste di legge.
2. otterrò autorizzazione dai miei clienti prima di divulgare i loro nomi come clienti o referenze, o qualsiasi altra informazione che li identifichi.
3. otterrò autorizzazione dalla persona che sarà coached prima di divulgare informazioni a terzi che mi remunerassero per ciò.

Conflitto di interesse.

1. cercherò di evitare conflitti tra i miei interessi e quelli dei miei clienti.
2. se sorgessero conflitti di interesse potenziali o manifesti, ne parlerò apertamente con i miei clienti e discuterò come gestirli nel miglior interesse del cliente.
3. comunicherò in anticipo ai miei clienti di qualsivoglia remunerazione da terzi che potrei ricevere come riferimento di quel cliente.
4. mi presterò a baratti per servizi, merci o altra compensazione non monetaria solo se non avesse effetti sulla relazione di coaching.

In qualità di coach professionista, riconosco le seguenti linee di condotta etiche e morali da seguire, gli obblighi sia verso i miei clienti, sia nei confronti dei colleghi e della comunità economica e sociale in generale.
Garantisco di uniformarmi agli Standard Etici di Condotta di FIC e ICF, di riservare sempre a tutti gli individui, di qualunque estrazione sociale o culturale essi siano, la massima dignità, considerandoli liberi ed eguali.
Garantisco di adattare gli standard citati a quelli delle persone per le quali svolgo l’attività di coaching, in modo da metterle sempre a loro agio nel migliore dei modi.
Qualora dovessi infrangere il Codice di etica professionale o un qualsiasi Standard di condotta etica di FIC, concorderò pienamente con le decisioni che la FIC stessa o la ICF vorranno prendere, a propria e completa discrezione, ritenendomi pienamente responsabile di ogni azione e comportamento adottato.

Sono, inoltre, consapevole che, a seguito di una mia condotta non conforme ai suddetti Codici, ICF potrà stabilire di non concedermi la qualifica di membro della International Coach Federation e, di conseguenza, ritirare la certificazione rilasciatami per svolgere l’attività.

1. Definire le basi
1.1 Essere allineati con le linee guida dell’etica del coaching e con gli standard professionali.
Comprendere l’etica e gli standard del coaching, essere in grado di applicarli in modo appropriato in ogni situazione di coaching:

• Comprendere e dimostrare con il proprio comportamento gli standard di condotta secondo la ICF
• comprendere e fare proprie le linee guida di etica della ICF
• comunicare chiaramente le differenze tra coaching, consulenza, psicoterapia ed altri supporti professionali
• suggerisce al cliente altri supporti professionali se necessario, riconoscendo quando è necessario e indicando le risorse disponibili

1.2 Stabilire il contratto di coaching.
Comprendere cosa è richiesto nella specifica interazione di coaching ed concordare con il cliente il processo di coaching e i termini della relazione:

• Comprende e discutere efficacemente con il cliente le linee guida ed i parametri specifici della relazione di coaching (ad es: la logistica, i compensi, il calendario dell’attività, qualsiasi altro dettaglio che sia attinente)
• Concordare cosa è appropriato per la relazione e cosa non lo sia, cosa viene e non viene offerto, e le responsabilità del coach e del cliente
• Determinare se vi sia effettiva armonia tra il proprio metodo di coaching e le necessità del cliente

2. Creare la relazione a doppio senso
2.1 Stabilire fiducia e confidenza con il cliente.
Capacità di creare un ambiente sicuro e di supporto che produca progressivo mutuo rispetto e fiducia:

• Dimostrare interesse genuino per il benessere attuale e futuro del cliente
• Dimostrare continuamente integrità personale, onestà e sincerità
• Stabilire accordi chiari e mantenere le promesse
• Manifestare rispetto per le percezioni del cliente, il suo stile di apprendimento, il suo modo di “essere”
• Offrire supporto continuo ed appoggiare nuovi comportamenti ed azioni del cliente, comprese quelli che coinvolgono l’assunzione di rischi e la paura di fallire
• Chiedere l’autorizzazione ad esplorare con il cliente nuove aree sensibili e delicate

2.2 Presenza nel coaching
Abilità di essere completamente consapevole e di creare relazioni spontanee con il cliente, impiegando uno stile aperto, flessibile e fiducioso:

• Essere presente e flessibile durante il processo di coaching, adeguandosi alla situazione
• Accedere alle proprie intuizioni e confidare nelle sensazioni
• Essere aperto ad assumere una posizione di non-conoscenza e ad assumere rischi
• Vedere diversi modi di lavorare con il cliente, e scegliere al momento quello più adatto
• Usare l’ironia con efficacia per creare leggerezza ed energia
• Cambiare prospettiva con fiducia e sperimentare nuove opportunità di azione
• Dimostrare fiducia nell’interfacciarsi con emozioni forti, gestirle senza essere travolto né condizionato dalle emozioni del cliente.

3. Comunicare con efficacia
3.1 Ascolto attivo.
Attitudine a concentrarsi completamente su ciò che il cliente sta dicendo e non sta dicendo, capire il significato di ciò che viene detto nel contesto dei desideri del cliente, supportare l’espressione del cliente:

• Partecipare secondo l’agenda del cliente, e non seguire l’agenda che il coach crea per il cliente
• Ascoltare le preoccupazioni del cliente, i suoi obiettivi, i valori e le convinzioni a proposito di ciò che è e non è possibile
• Distinguere tra le parole, il tono della voce, ed il linguaggio del corpo
• Riassumere, parafrasare, reiterare, rispecchiare ciò che il cliente ha detto, per assicurare chiarezza e comprensione
• Incoraggiare, accettare, esplorare e rinforzare l’espressione di sentimenti, percezioni, preoccupazioni, convinzioni e suggestioni del cliente.
• Integrare e concretizzare le idee ed i suggerimenti del cliente
• Concludere e capire l’essenza della comunicazione del cliente e aiutarlo a chiarirla
• Permettere al cliente di chiarire la situazione senza dare giudizi o pareri, allo scopo di spostarsi alla fase successiva

3.2 Domande potenti
Abilità di fare domande che rivelino l’informazione necessaria al massimo beneficio della relazione di coaching e del cliente:

• Proporre domande che riflettano l’ascolto attivo e la comprensione della prospettiva del cliente
• Fare domande che evocano scoperta, perspicacia, impegno o azione (ad es: quelle domande che sfidano le ipotesi del cliente)
• Fare domande aperte per favorire più ampia chiarezza, opportunità o nuovo apprendimento
• Fare domande che spingano il cliente in avanti verso i propri obiettivi, non domande che richiedano al cliente di giustificarsi o di guardare indietro.

3.3 Comunicazione diretta.
Competenza nel comunicare con efficacia durante la sessione di coaching, e di usare un linguaggio che abbia il massimo impatto positivo sul cliente:

• Essere chiaro, articolato e diretto nel condividere ed offrire feedback
• Riproporre ad articolare, per aiutare il cliente a capire da un’altra prospettiva ciò che desidera o ciò che non è chiaro
• Formulare con chiarezza gli obiettivi del coaching, l’agenda degli incontri, lo scopo di tecniche o esercizi.
• Usare il linguaggio in modo appropriato e rispettoso verso il cliente
• Utilizzare metafore ed analogie per illustrare un punto, o delineare uno scenario verbale

4. Facilitare l’apprendimento ed i risultati
4.1 Creare consapevolezza.
Abilità di integrare e valutare accuratamente diverse fonti di informazione, interpretare per aiutare il cliente ad acquisire consapevolezza e quindi raggiungere i risultati concordati:

• Andare oltre ciò che viene detto nel valutare i timori del cliente, senza lasciarsi fuorviare dalle parole del cliente
• Avvalersi delle domande per capire meglio, per chiarire o per comprendere
• Identificare, all’interno delle preoccupazioni sottese del cliente, le modalità ricorrenti di vedere sé stesso ed il mondo; differenziare tra fatti ed interpretazioni, diversificare tra pensieri, sensazioni ed azioni
• Aiutare i clienti a scoprire da soli nuovi pensieri, convinzioni, percezioni, emozioni, umori, ecc., che rafforzino la propria capacità di iniziativa e di ottenere ciò che è importante per loro
• Comunicare ai clienti prospettive più ampie e sollecitare l’impegno a cambiare il punto di vista per scoprire nuove occasioni per agire
• Aiutare i clienti a vedere i fattori, diversi ed interrelati, che influiscono sui loro comportamenti (ad es: pensieri, emozioni, il corpo, il passato)
• Esprime degli insight al cliente in modi che siano utili e significativi
• Identificare i punti di forza e le aree di apprendimento e di crescita, e ciò che è più importante evidenziare durante il coaching
• Nell’identificare la differenza tra ciò che è stato osservato e ciò che è stato fatto, chiedere al cliente di distinguere tra elementi importanti e faccende meno importanti, tra comportamenti casuali e ricorrenti.

4.2 Progettare azioni
Attitudine a creare con il cliente opportunità di apprendimento continuo, durante il coaching e nella vita quotidiana, e di progettare azioni che portino con efficacia verso gli obiettivi concordati:

• Esplorare ed assistere il cliente nel definire azioni che lo portino a dimostrare, praticare ed approfondire nuove cognizioni
• Aiutare il cliente a concentrarsi e a perlustrare sistematicamente preoccupazioni ed opportunità specifiche in linea con gli obiettivi concordat
• Sfidare il cliente a studiare idee e soluzioni alternative, a valutare opzioni, e a prendere le decisioni correlate
• Approvare la sperimentazione attiva e la scoperta di sé stessi, nel caso il cliente voglia applicare nella professione o nella vita ciò che è stato appena discusso ed appreso durante la sessione di coaching
• Apprezzare i successi del cliente e le capacità di crescita futura
• Sfidare le ipotesi e le percezioni del cliente per provocare nuove idee e trovare nuove possibilità di azione
• Sostenere o portare avanti punti di vista che siano allineati con gli obiettivi del cliente e, mantenendo il distacco, chiedere al cliente a considerarli
• Aiutare il cliente nell’impegnarsi ad agire ora, durante la sessione di coaching, offrendo supporto immediato
• Incoraggiare elasticità e sfide, ma anche un ritmo di apprendimento confortevole

4.3 Pianificare e stabilire obiettivi
Capacità di sviluppare e mantenere con il cliente un piano di coaching efficace:

• Consolidare le informazioni raccolte e stabilire con il cliente un piano di coaching e di sviluppo che consideri le preoccupazioni e le maggiori aree di apprendimento e di crescita
• Creare un piano con risultati che siano realizzabili, misurabili, specifici e con tempi precisi
• Modificare il piano secondo l’andamento del processo di coaching e secondo i cambiamenti situazionali
• Aiutare il cliente ad identificare ed accedere a diverse risorse per l’apprendimento (ad es: libri, altri professionisti, ecc.)
• Identificare i primi successi che siano importanti per il cliente

4.4 Gestire i progressi e le responsabilità
Attitudine a mantenere l’attenzione su ciò che è importante per il cliente, e a lasciare al cliente la responsabilità di definire l’azione:

• Chiedere con chiarezza quali siano le azioni del cliente che lo porteranno verso gli obiettivi concordati
• Verificare lo stato di avanzamento chiedendo al cliente lo stato degli impegni presi durante le sessioni precedenti
• Riconoscere al cliente ciò che ha fatto, non ha fatto, ha appreso o di cui si è reso consapevole dalla sessione precedente
• Preparare, organizzare e rivedere con il cliente le informazioni emerse durante la sessione
• Mantenere la concentrazione del cliente tra le sessioni dedicando attenzione al piano di coaching e ai risultati, alle azioni concordate e agli argomenti per le sessioni future
• Concentrarsi sul piano di coaching, ma essere anche aperto a modificare comportamenti ed azioni secondo il processo di coaching e a cambiare direzione durante la sessione
• Essere in grado di muoversi avanti e indietro all’interno tra la “big picture” verso la quale il cliente si sta dirigendo, senza tralasciare altri obiettivi sui quali il cliente desidera soffermarsi
• Promuovere l’autodisciplina del cliente e ritenerlo responsabile per ciò che si impegna a fare, per i risultati di un’azione, o per un piano specifico con i relativi tempi
• Sviluppare la capacità del cliente nel prendere decisioni, identificare le incertezze chiave, e aiutarlo nello sviluppo personale (nell’accettare feedback, nel determinare priorità e definire tempi di apprendimento, nel riflettere ed imparare dalle esperienze)
• Confrontarsi in modo positivo con il cliente che non ha completato le azioni concordate.

Una soluzione? Lavorare su sé stessi, sul proprio ruolo professionale e personale. 

Non siete convinti? Leggete un pensiero di Elbert Einstein sulla crisi: 

Non pretendiamo che le cose cambino se continuiamo a farle allo stesso modo.
La crisi è la miglior cosa che possa accadere a persone e interi paesi perchè è proprio la crisi a portare il progresso.
La creatività nasce dall’ansia, come il giorno nasce dalla notte oscura. E’ nella crisi che nasce l’inventiva, le scoperte e le grandi strategie.
Chi supera la crisi supera se stesso senza essere superato. Chi attribuisce le sue sconfitte alla crisi, violenta il proprio talento e rispetta più i problemi che le soluzioni.
La vera crisi è la crisi dell’incompetenza.

Lo sbaglio delle persone è la pigrizia nel trovare soluzioni. Senza crisi non ci sono sfide, senza sfide la vita è una routine, una lenta agonia. Senza crisi non ci sono meriti.
E’ nella crisi che ognuno di noi affiora, perchè senza crisi qualsiasi vento è una carezza.

Parlare di crisi è creare movimento; adagiarsi su di essa vuol dire esaltare il conformismo.
Invece di questo, lavoriamo duro!
L’unica crisi minacciosa è la tragedia di non voler lottare per superarla…

Albert Einstein (Coach non iscritto ad alcuna federazione)