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Vendita e comunicazione etica per le banche

Lorenzo — Mon, 04 Jul 2011 16:07:53 +0000

Le banche stanno attraversando un periodo di grande cambiamento. Il crollo dei mercati, la diminuzione dei ricavi, l’aumento dei costi sono poca cosa rispetto al più grave dei segnali della crisi: la disaffezione dei clienti verso la propria banca. La strategia commerciale tradizionale e le tecniche di vendita basate semplicemente sul “più tempo” passato col cliente non sono più adeguate a trattenere e sviluppare i clienti. Occorre sviluppare nuove (o vecchie) modalità di relazione col cliente ripensando al cliente come uomo, ai suoi sentimenti, ai suoi obiettivi e alle sue esigenze. Un ripensamento complesso che rimetta in discussione gli approcci commerciali tradizionali e le tecniche di negoziazione distributiva (ciò che la banca ottiene viene tolto al cliente).

Perché imparare a vendere in modo etico.

In passato, le banche hanno chiesto aiuto al marketing per vendere i propri servizi. Solo recentemente molti istituti hanno imparato a concentrarsi sul mercato, sulle relazioni coi clienti e sulla loro soddisfazione. Si è passati, insomma, da una forte attenzione ai prodotti alla relazione col cliente. Sembrerebbe apparentemente una cosa buona, almeno dal punto di vista marketing; ma non è proprio così. Molti sistemi di Customer Relationship Management (CRM), infatti, sono falliti a pochi mesi dall’adozione e le banche che si sono spinte sui Social Network non sembrano averne tratto particolari benefici. Insomma, il modello della relazione col cliente non è sufficiente, almeno da solo.

Le banche, finalmente, hanno la possibilità di smettere di perdere tempo ed evolversi. Entrare in una nuova fase del marketing dove l’anima e i valori umani siano al centro di ogni decisione. Un marketing dove missione, visione e valori forniscano soluzioni ai problemi della società. Un marketing centrato sulle persone, ispirato all’ascolto, alla consapevolezza, alla responsabilità e al rispetto.

Obiettivi del corso.

I partecipanti condivideranno i nuovi modelli del “marketing 3.0″ [Kotler], impareranno a passare dagli stimoli e dai problemi alle soluzioni. Impareranno a praticare l’empatia, la sostenibilità e a fare le differenza. Impareranno a conquistare la mente, il cuore e lo spirito dei clienti attuali e futuri utilizzando la missione, la visione e i valori della banca. Il corso insegna a rendere più efficaci le proprie modalità di vendita attraverso una comunicazione semplice e convincente. Si apprendono i segreti delle emozioni e si impara a gestire in modo efficace la relazione col cliente nella vendita, nella negoziazione, nella gestione delle informazioni e dei clienti difficili.

Programma del corso

Perché è importante comunicare i modo etico
Cosa pensano le persone delle banche
Perché i clienti scelgono la propria banca (e non la lasciano)
Cosa fare per mettersi al sicuro
I nuovi modelli del marketing per la banca
Perché l’etica è la soluzione
Consapevolezza, responsabilità e rispetto
Imparare a gestire i conflitti
Semplici regole e piccoli segreti per vendere in modo etico
Imparare a vendere benefici (una tecnica semplice ma potente)
Un modello di vendita etica per la banca in 4 fasi

Questo corso ha già molte edizioni all’attivo tenute da Lorenzo Sciadini per le banche di Credito cooperativo aderenti alle Federazioni Toscana e Friuli Venezia Giulia.

Contattaci per realizzare il corso presso la tua organizzazione.

Riunioni efficaci: un coach per organizzarle con successo.

Lorenzo — Sat, 30 Oct 2010 12:33:42 +0000

Ogni organizzazione passa moltissimo tempo in riunioni e micro-riunioni. Alcuni ritengono sia solo un modo per ritardare le decisioni e il cambiamento. Chi organizza e conduce riunioni non può più improvvisare. E’ importante avere conoscenze di base e competenze per gestire in modo responsabile ed efficace ogni tipo di riunione: quelle che nascono per informare, quelle che si indicono per sensibilizzare, quelle che vengono fatte per controllare o per condividere, quelle realizzate per creare e innovare, quelle promosse per decidere e quelle indette solo perché devono essere indette.

Gli obiettivi del corso

I partecipanti svilupperanno metodi, strumenti pratici e le competenze di base per organizzare, coordinare e condurre le riunioni con successo. In particolare, in questo corso si impara a preparare una riunione, a predisporre l’ambiente adeguato per interagire con le persone, a condurre con successo un gruppo, a usare lo spazio e le risorse disponibili e a concludere con successo l’incontro.

Programma del corso

Due parole sulla comunicazione: comunicare bene non serve! Bisogna imparare a comunicare in modo efficace.
Due parole sui gruppi e sulle organizzazioni: cosa rende efficace un team.
Due parole sulle competenze base di un Coach che possono servire a tutti per avere successo: stabilire e condividere obiettivi, stabilire fiducia e confidenza, la presenza, l’ascolto attivo, le domande e la comunicazione diretta.
Parliamo di riunioni: cosa sono le riunioni, a cosa servono e quali obiettivi possono avere.
Il primo segreto per il successo di una riunione? Imparare a definire ‘buoni obiettivi’.
Ancora sulle riunioni: chi fa cosa. Le persone coinvolte in una riunione.
I contenuti della riunione: la gestione dello spazio, dei strumenti di supporto, delle domande, delle risposte e dello stile.
Imparare a negoziare con successo e a gestire i conflitto durante la riunione.
Imparare a non perdere tempo (e denaro) ed essere centrati sull’obiettivo.
Cosa non si scrive mai sulle riunioni: imparare a giocare sporco – quando serve!
Imparare a condurre riunioni di successo prive di contenuto: il linguaggio informativo e il linguaggio ipnotico.
Imparare a scrivere in modo efficace per le riunioni: verbali, pro-memoria, minute, etc.
Cosa fare alla fine e dopo la riunione: la chiusura e la gestione del follow-up.

Corso progettato e realizzato da Lorenzo Sciadini per i dirigenti della CIA - Confederazione Italiana Agricoltori.

Contattaci per realizzare il corso presso la tua organizzazione.

Professione venditore: quello che serve per vendere

Lorenzo — Tue, 10 Jun 2008 18:50:28 +0000

Il corso è rivolto a tutti quelli che aspirano a diventare venditori di successo. Il processo di vendita è cambiato e non sono più sufficienti buone capacità relazionali per vendere. Marketing e vendite sono oggi facce di una stessa medaglia. Per questo il corso propone una sintesi dei principali aspetti necessari a ogni venditore per avere successo nella vendita: dalla psicologia di marketing alle tecniche di negoziazione, dai processi agli strumenti di vendita efficaci, dagli obiettivi agli errori da evitare nella vendita.

Principi di marketing per i venditori

Il marketing verso il 2010. Cos’è, a cosa serve e come può essere usato dai venditori. Imparare a dire “bugie vere”. Differenze tra vendita di prodotti e servizi. A cosa serve il prezzo di un prodotto. Cosa significa intermediare e distribuire. La promozione che serve per vendere. Non tutti i clienti sono uguali (clienti suspect, clienti prospect, clienti di serie A,B,C)

La psicologia per i venditori

Come decidono le persone. Bisogni e pulsioni d’acquisto. I tre livelli della motivazione. Le leve psicologiche nel cliente. I filtri della percezione. La psicologia del prezzo. Gestire un conflitto e negoziare con successo.

Imparare a vendere

Saper ascoltare (anche il silenzio), saper porre domande, capire i messaggi verbali, il linguaggi del corpo, le parole da usare, riconoscere i segnali d’acquisto. Imparare a vendere vantaggi e non caratteristiche.

Gli errori della vendita

I termini da evitare, perché un venditore non vende, cosa NON è la vendita, gli errori di stile. Evitare troppa cortesia.

Vendere in 4 passi (*)

Interagire col cliente per conquistare la sua fiducia (presentarsi in modo efficace e creazione del RAPPORT), analizzare il cliente per scoprire i sui bisogni, proporre soluzioni vantaggiose e gestire le obiezioni, concludere in modo efficace una vendita.
(* verranno trattati alcuni principi di PNL)

Professione venditore

Pensare in modo positivo. L’automotivazione e l’autostima del venditore. Relazioni con gli altri: gestire l’assertività e l’ansia sociale. Gestire lo stress. Imparare a vendere al telefono. Decalogo per organizzare una vendita efficace.

Imparare a scrivere per il business (lettere, presentazioni, etc.)

Comunicare in modo efficace allo sportello (banca)

Lorenzo — Tue, 10 Jun 2008 08:09:16 +0000

La relazione tra clienti e personale di contatto è oggi uno dei principali fattori di successo per il retail delle moderne banche. Questo corso vuole fare il punto sulla comunicazione efficace allo sportello e sulle tecniche di negoziazione con i clienti retail per fornire informazioni, gestire un reclamo, un’obiezione oppure negoziare un prodotto bancario.

Contenuti

Cosa significa “servizi bancari” oggi
La comunicazione efficace nella banca.
Le basi della psicologia dei clienti: come decidono le persone.
Come funziona la comunicazione non verbale.
Imparare ad ascoltare in modo attivo: l’approfondimento, la riformulazione, la riespressione.
Imparare il “linguaggio del corpo”: cosa dicono mani, gesti, sguardo, mimica facciale, respiro, distanza fisica e psicologica.
Comunicare con la voce: timbro, inflessione, volume, tono e ritmo.
I segnali deboli della comunicazione: imparare ad ascoltare il silenzio.
Gli stili relazionali: come ottenere il massimo dai clienti aggressivi, passivi e manipolatori.
Come ”entrare in sintonia” col cliente per guidarlo nelle sue decisioni.
Comunicare con le emozioni. Gestire la rabbia e trattare con i clienti difficili.
4 passi per fornire informazioni, gestire reclami e vendere allo sportello.

Chi ha già seguito questo corso:
Il corso “Comunicare in modo efficace allo sportello” è stato erogato da Lorenzo Sciadini per: Banca di Credito Cooperativo di Fornacette, Federazione Toscana Banche di Credito Cooperativo, Credito Cooperativo Area Pratese, Banca di Credito Cooperativo di Cascia di Reggello, Banca di Cascina Credito Cooperativo, Banca di Credito Cooperativo di Impruneta, Banca del Mugello Credito Cooperativo, Banca di Pescia Credito Cooperativo, Bancasciano Credito Cooperativo, Banca di Chianciano Terme Credito Cooperativo Val d’Orcia-Amiata

Scrittura efficace e business writing

Lorenzo — Tue, 10 Jun 2008 08:02:28 +0000

Il corso di “scrittura per il business” insegna le tecniche per comunicare nel business, per risolvere i problemi pratici e quotidiani della scrittura negli ambienti di lavoro, per redigere documenti efficaci e corretti, nella forma e nei contenuti.

Contenuti

Come scrivere in modo efficace
Perché scrivere? Gli obiettivi della comunicazione.
A chi scrivere? Individuare i destinatari.
Come scrivere? La scelta del linguaggio, del tono e dello stile.
L’estetica del documento: grafica, caratteri, margini, interlinea.
La struttura del documento: oggetto, testo e conclusione.
L’ortografia: grammatica, sintassi, il ritmo, la punteggiatura, la coerenza degli argomenti.
Scrivere per il business:
redigere una la lettera d’affari;
compilare il verbale di una riunione;
scrivere una circolare per i propri collaboratori;
redigere una newsletter per i propri clienti;
scrivere una relazione;
scrivere un e-mail efficace.

Comunicazione personale e psicologia di marketing

Lorenzo — Tue, 10 Jun 2008 07:56:25 +0000

Il corso fornisce gli elementi teorici e pratici per lo sviluppo della comunicazione efficace, finalizzata al miglioramento dei processi di scambio tra gli individui. Sono trattati con lezioni frontali e giochi d’aula i principali elementi della comunicazione, della psicologia del marketing, della gestione dei conflitti e delle dinamiche negoziali fra individui.

Programma del corso

Elementi di psicologia di marketing

Perché il marketing e a cosa serve
L’orientamento al valore e alle persone
Scoprire le motivazione dell’acquisto
Come decidono le persone

Le regole di base per una buona comunicazione

Fondamenti di comunicazione: come funziona la comunicazione
Competenze tecniche e attitudini relazionali
Imparare ad ascoltare e a “leggere” il messaggi del cliente

Interagire con le persone

Crescere attraverso la gestione dei conflitti e la negoziazione
I comportamenti cooperativi e competitivi delle persone: la teoria dei giochi

Negoziare per vincere/vendere

Le fasi della vendita: interazione, analisi, proposta e conclusione
La gestione delle obiezioni e le trappole cognitive
Vendere e negoziare con la P.N.L. (elementi)

Tecniche di vendita al telefono

Lorenzo — Tue, 10 Jun 2008 07:51:48 +0000

Il corso “Tecniche di vendita per telefono” ha come obiettivo la formazione degli addetti ai Contact Center, con particolare riferimento a quelli impegnati nei processi di negoziazione e di vendita a distanza. Al termine del corso i partecipanti sapranno parlare e ascoltare in modo efficace al telefono, trasformare le risposte negative in vantaggi di vendita, gestire le proprie emozioni e quelle di alcune tipologie particolari di clienti.

Programma del corso «Tecniche di vendita al telefono»

Argomenti delle due giornate

Principi di psicologia della vendita al telefono
Scoprire il pensiero del cliente per telefono
I sistemi rappresentazionali nell’acquisto
Imparare a gestire le informazioni e il linguaggio: i chunks
La durata dell’esposizione, la specificità e il livello di approfondimento
Imparare a trattare con i clienti difficili
Imparare a gestire la rabbia (propria e dei clienti)
La cortesia non fa vendere: imparare a dosare il livello di cortesia e di problem solving
La vendita telefonica: vendita consulenziale e vendita proattiva
Imparare a vendere al telefono: le quattro fasi della vendita
Costruire un rapporto col cliente: imparare a ricalcare al telefono
Scoprire le motivazioni del cliente al telefono
Imparare a proporre vantaggi
Il numero massimo di cose da dire al telefono
Imparare a soddisfare le obiezioni del clienti
Individuare e riconoscere i segnali utili per chiudere la vendita

Chi ha già seguito il corso:
Il corso “Tecniche di vendita al telefono” è stato erogato da Lorenzo Sciadini presso: Reservation center Gruppo Starhotels, Customer Relationship Management bma, Help Desk Ferrari, Sirium Consulting

Customer service al telefono

Lorenzo — Tue, 10 Jun 2008 07:48:08 +0000

Il corso ha come obiettivo la formazione degli addetti a Contact center, Help desk, Call center, etc. con particolare riferimento a quelli impegnati nella gestione dei processi in-bound. Al termine del corso i partecipanti sapranno comprendere la soddisfazione, le esigenze e le aspettative dei clienti; gli elementi di successo e le tecniche per superare le aspettative dei clienti. Sapranno inoltre, usare il telefono in modo professionale, gestire la voce e gli altri elementi della comunicazione per fornire informazioni, gestire obiezioni e reclami. Sapranno orientare il giusto livello di cortesia rispetto alla risoluzione del problema e gestire in modo adeguato le proprie emozioni e quelle di alcune tipologie particolari di clienti.

Programma del corso «il servizio clienti»

Argomenti del corso

Qualità del servizio clienti

La soddisfazione dei clienti
Cosa vuole veramente il cliente
Fidelizzare i clienti: quanto costa perdere un cliente
Come superare le aspettative dei clienti
Valori ed etica nel servizio clienti
Imparare a risolvere i problemi: trasformare problemi in opportunità
La gestione delle situazioni difficili: scuse, reclami e cattive notizie

La psicologia del cliente

Principi di psicologia al telefono
Scoprire il pensiero del cliente per telefono
I sistemi rappresentazionali nell’acquisto
Imparare a costruire un rapporto col cliente
Imparare a gestire le informazioni e il linguaggio
La durata dell’esposizione, la specificità e il livello di approfondimento
Il cliente attende: perché e cosa fare (psicologia ed economia dell’attesa)

Gestire le emozioni e i clienti difficili

Come evitare di creare clienti difficili
Imparare a trattare con i clienti difficili
Imparare a gestire la rabbia (propria e dei clienti)
La cortesia non è sempre aiuta: imparare a dosare cortesia e problem solving
Abbiamo sbagliato: cosa fare e come ottenere vantaggi

Comunicare al telefono

Come funziona la comunicazione al telefono
La comunicazione persuasiva
L’importanza del contenuto e della relazione
Imparare a usare la voce in modo efficace (la paralinguistica)
Imparare a dire cose efficaci: cosa dire e cosa non dire al telefono
La tecnica delle domande
La gestione delle obiezioni
Telefonate in-bound: gli stati d’animo di chi chiama e la sua soddisfazione

Chi ha già seguito il corso:
Il corso “Customer service al telefono” è stato erogato da Lorenzo Sciadini presso: Help Desk Ferrari, Reservation center Gruppo Starhotels (in parte), Customer Relationship Management bma

Come creare presentazioni efficaci

Lorenzo — Sat, 07 Jun 2008 10:22:17 +0000

L’efficacia della comunicazione non è legata più soltanto alle parole, ma anche e soprattutto alle immagini, che vengono recepite in modo più veloce e diretto dal destinatario. Una presentazione multimediale costituisce quindi un valido supporto alle argomentazioni, ma solo se segue criteri precisi può portare a dei risultati e quindi essere efficace. Il corso si pone l’obiettivo di fornire una preparazione specifica per rendere chiara e funzionale una presentazione Power Point, che è oggi il mezzo maggiormente utilizzato per l’illustrazione di progetti, relazioni, rapporti o per la predisposizione di supporti didattici.

Programma del corso

La comunicazione visiva
Gli obiettivi della comunicazione
La scelta dei contenuti e dei concetti chiave
Gli strumenti di supporto: tabelle, grafici, immagini
La creazione delle slide: testi, sfondi, colori e caratteri
La scelta dell’animazione giusta
L’importanza della forma
La scelta dei numeri: quante slide?
Come evidenziare i concetti-chiave
Slogan e frasi d’effetto
Ispirarsi e non leggere: l’oratore e le slide
I tempi delle slide: lettura e supporto

Chi deve seguire questo corso?

Il corso è rivolto a tutti coloro che desiderano approfondire e migliorare la conoscenza delle tecniche della comunicazione visiva: manager, quadri, tecnici del marketing, addetti alle vendite, alle relazioni col pubblico e al customer service.

Introduzione alla negoziazione

Lorenzo — Mon, 02 Jun 2008 14:24:12 +0000

Il corso base sulla negoziazione dedicato a venditori, manager e quanti debbano affrontare relazioni all’interno di organizzazioni. Un corso dedicato ai meccanismi di negoziazione nella comunicazione per massimizzare il rendimento personale e di gruppo degli accordi negoziali.

Programma del corso “negoziazione efficace”

La psicologia della trattativa

Elementi di psicologia della comunicazione
Stili relazionali e relazioni efficaci
L’ascolto attivo nella comunicazione
Imparare atrattare con le persone difficili
Imparare a gestire la rabbia (propria e dei clienti)

La gestione dei conflitti

Cosa sono i conflitti e come funzionano
Come affrontare un conflitto
La negoziazione dei conflitti

La negoziazione

Come funziona la negoziazione
Le parti negoziali, i rendimenti e lo spazio di utilità dei negoziatori
Le dinamiche motivazionali del negoziato
Imparare a negoziare in modo efficace
Imparare a dividere la torta: la negoziazione distributiva
Imparare a far crescere la torta: la negoziazione integrativa
segreti per relazionarsi al meglio con la controparte
Le strategie di Problem solving

Tecniche di gestione dei conflitti

Lorenzo — Mon, 02 Jun 2008 14:12:51 +0000

Il corso pensato per chi opera per raggiungere obiettivi. Ogni persona che persegua un obiettivo, infatti, affronta conflitti e la capacità di riconoscerli e gerstirli in modo efficace è indispensabile per il successo.

Programa del corso “Tecniche di gestione dei conflitti”

1 Imparare a comunicare

Fondamenti di comunicazione
I tre livelli della comunicazione
La congruenza
I presupposti della comunicazione
Il territorio
La consapevolezza cosciente
I messaggi subliminali
La comunicazione efficace e le perdite di significato
L’apprendimento
I predicati

2 Negoziare un conflitto

Negoziare il conflitto
Realtà e percezione
I livelli di comunicazione
Trappole e illusioni cognitive
La condotta cooperativa
Il conflitto
II comportamento conflittuale e le fonti del conflitto
Come nasce il conflitto
La dinamica del conflitto
Divergenza e rancore
Evoluzione del conflitto
L’ambiguità
Fenomenologia del conflitto
Rappresentazione del conflitto
Ostacoli alla risoluzione dei conflitti
Affrontare un conflitto
Strategie per affrontare i conflitti
Gli effetti del conflitto
Conflitto e performances
Conflitti produttivi
Conflitto e personalità
Conflitto e sessualità
Come superare il conflitto
Il superamento degli ostacoli e la riconcilazione

3 Imparare a prendere decisioni

Le decisioni
La teoria dell’utilità attesa
I rendimenti
L’esempio del turista
Le credenze
La teoria di Savage
Come si calcola il Regret
La strategia del minimax Regret
La Teoria dei Giochi
I Giochi a somma zero
Giocare a distanza
Il dilemma del prigioniero
I rendimenti dei prigionieri
L’equilibrio di Nash
Razionalità individuale e collettiva
Il principio del maximin
“One-shot” e “tit-for-tat”
Il “gioco del pollo”
Il “gioco dell’ultimatum”

BEST (E MAL) PRACTICE

Le best practice

DOCUMENTI

Documentazione del corso

BIBLIOGRAFIA

Bibliografia del corso

NOTE

Impara le competenze base del Coach

Lorenzo — Sun, 01 Jun 2008 09:44:17 +0000

La tecnica del Coaching può essere molto utile anche per chi non fa il Coach per professione. Ad essere sinceri, anzi, il Coaching è tutto tranne che una semplice tecnica da sfoderare in determinate circostanze. Il Coaching è, piuttosto, un modo di guidare e gestire le persone, un modo di pensare, e quindi anche un modo di essere. Parla così del Coaching Sir John Whitmore, autore di celebri publicazioni in materia.

Si può, dunque, imparare a pensare e ad essere Coach per valorizzare le persone, farle crescere, sviluppare le performance e la volontà del fare.

Vuoi imparare alcune competenze del Coach?

Ci sono delle competenze che possono essere utili anche a chi non è Coach professionista:

stabilire fiducia e confidenza con l’interlocutore;
imparare a essere completamente consapevole e a creare relazioni spontanee, impiegando uno stile aperto, flessibile e confidenziale
ascoltare in modo attivo, imparare a concentrarsi completamente su ciò che il cliente sta dicendo e non sta dicendo
comprendere il significato di ciò che viene detto nel contesto dei desideri del cliente
sostenere l’auto-espressione e la spontaneità del cliente

Compila il form per avere informazioni su come imparare le competenze base del Coach